随着社会的高速发展以及科技的飞跃性进步,国内企业的管理水平正逐步向前,迈进新台阶。囿于我国企业家的努力与不断吸取国外优秀企业管理经验的,我国百货零售业得以蓬勃发展。但如今,百货零售业仍面临着严峻的挑战,卖方市场到买方市场的市场格局转变,标志着卖方市场粗放式的管理风格势必会遭到抛弃,买方市场将会成为往后市场竞争的引导与风向标。当前的企业竞争,更多的是客户关系服务的竞争、管理的竞争、创新业务的竞争、新兴科技的竞争。本文立足于M公司百货行业现状分析企业内部的竞争优势与劣势,站在管理者角度,分析企业在客户关系管理中存在的主要问题,并从客户开发、客户维护、客户流失三个维度对企业出现的问题进行分析、梳理,最后,提出相应的优化策略与保障措施,以提升企业客户关系管理水平,提升企业在行业内的竞争力。本文通过顾客调查问卷和企业内部员工访谈的方式进行切入,内、外部的有效结合,能够更好地梳理企业在客户关系管理上出现的问题,有利于更好地去追溯问题产生的原因,有针对性地设计出优化策略。在M公司的问题分析方面,主要围绕着客户开发、客户维护和客户流失三个维度进行,研究企业在客户分级管理、客户服务意识、客户信息化系统等方面存在的不足与缺陷。笔者发现M企业在客户关系管理上的重视度不够,对待客户的服务意识上不足,现有信息化系统智能化不足,数据与数据之间无法有效联系,无法达到节省企业运营成本的目的。在上述问题分析的基础上,对所出现的问题进行优化设计,同样立足于客户开发、客户维护和客户流失三个维度进行优化策略设计。在客户开发上,主要是优化内部资源、借助RFM模型实现客户的有效分类,拓宽信息获取渠道,增加客户开发效率;在客户维护上,重新划分职责,理清各自责任划分,并基于BI系统自主研发出适合企业的数据分析平台,完成客户分类管理、维护、客户群体标签明确,实现客户精准营销;在客户流失上,要提升服务质量、贯彻“以客户为本”理念,同时建立客户评价机制与客户流失预警机制,升级管理系统,全方位提升企业客户关系管理水平及能力。百货是民生的保障,客户是发展基础,零售百货行业的客户关系管理尤为重要,既是企业对外管理水平的展示,也决定着客户能否直观体验到企业的优质服务,本文也希望对同行业存在客户关系管理问题的企业提供有效的建议与参考。