CRM利用现代通信技术,通过对业务过程的重新整合,从而增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户效用最大化的目的。由于市场的进一步细分,营销策略的个性化要求越来越突出,因此对客户资料完整性和扩展性要求也越来越高,这一点在电信行业尤为突出。客户资料中不仅要记录客户的基本属性,还要求记录客户的社会属性、评估属性。另外,缴费方式的多样化,要求客户的帐务信息多元化。以往用一张数据表的某几个字段来记录客户属性(即数据库横表的方式)的数据模型是不能满足这样的需求的。当客户的属性需要扩充时,只能通过改变数据库表结构,增加表字段来实现,使得开发人员难于维护且容易引起程序异常;另外,电信行业CRM所需的客户信息类型很多,如果采用表字段存储的方式会使一条客户记录很长(30个字段以上),往往会因为某一个属性的错误而导致整条客户数据无法正常插入数据库。本论文在分析电信行业客户特征的基础上,提出了一个适合电信行业的客户数据模型。从概念模型、逻辑模型、物理模型到数据库实现,逐步分析,逐步求解,并开发了原型系统从可用性和扩展性两方面对模型进行了验证。验证结果表明:(1)用数据库纵表的方式记录客户的属性值,即每个属性都对应一条客户记录,使得客户属性可以任意括展,且表结构简单。(2)用数据横表的方式记录属性与属性类型的对应关系,以及属性类型与属性类型说明的对应关系,便于对照翻译和提高查询速度。(3)当通过组合查询获得客户信息视图时,由于使用纵表记录客户属性,会遇到查询语句多层嵌套的问题,若嵌套次数太多会影响到查询速度。通过对营业前台受理情况的分析,对客户的组合查询条件不会超过4个。对原型系统的验证表明,在这个范围内系统是完全能够满性能需求的。本论文的研究成果直接运用于了重庆电信CRM系统建设中,解决了电信行业因客户量大、资料内容繁多、信息来源广泛、需求变化频繁而带来的CRM系统设计问题。开发人员用该模型生成客户模块和帐户模块表结构,然后直接进入到应用程序的开发,缩短了系统建设周期,保证了开发质量。实践证明在此模型基础上开发的系统模块是能够满足功能和性能要求的。此外,综合运用数据库横表和纵表的思路可为任何企业级的CRM系统客户模型设计提供参考。