随着时代的发展,世界范围内的企业竞争愈演愈烈,与其说是企业之间技术的竞争,不如说是客户资源的竞争。CRM(客户关系管理)系统以客户为中心,通过提升企业的服务质量来提高客户满意度及客户忠诚度,从而达到保持老客户及发展新客户的目的。因此客户关系管理的产生与发展具有鲜明的时代背景,并对企业的发展具有重大意义。本文根据中小型企业CRM系统的基本要求,对其所采用的软件架构、关键技术及其基本功能的实现进行研究。本文通过对现在相关的WEB应用开源框架的研究及比较,整合了TSI(Tapestry+Spring+Ibatis)框架作为该系统的软件架构,并将TSI框架运用于CRM系统的设计与实现中。其中把Tapestry作为CRM系统的表示层框架,Tapestry基于组件的开发模式,实现了显示逻辑与业务逻辑的完全分离,带来了真正的Java Web应用程序的面向对象编程。Spring作为业务逻辑层框架,为系统提供了轻量级的工OC与A0P容器,实现了EJB技术的替代,使开发者只需要专注业务逻辑的开发。Ibatis作为数据持久层框架,Ibatis实现了DAO与SqlMap的分离,使系统具有结构清晰、可维护性高等特点,同时大大减少了软件开发过程中的代码量。经过这三种开源框架优势互补的糅合,形成TSI这一优秀的整合框架。通过本套系统的开发,验证了TSI框架的实用性。在软件工程和设计模式思想的指导下,对基于TSI框架的CRM系统进行设计,并对CRM系统的用户管理、客户资料管理、潜在客户管理、客户服务管理、库存管理作了具体的实现。实践证明,基于TSI框架的CRM系统能够很好的适应中小型企业的发展需要。