情绪劳动是近20年来西方组织行为学研究中一个新兴的研究领域,目前业已引起我国学者的研究兴趣。情绪劳动对于服务行业的工作有重要的影响,尤其是呼叫中心这一典型的服务行业,日益引起研究者的重视。　　 本研究采用问卷法,以深圳某公司呼叫中心466名员工为研究对象,在间隔6个月的两个时间点对数据进行了收集:时间1测量的变量包括员工的人口统计学变量(如性别、年龄),客户的负性事件频率,表层劳动、深层劳动。时间2测量的结果变量为自评的情绪耗竭。　　 通过研究,我们探讨了情绪耗竭的原因,以及调节因素。研究发现,在情绪劳动中,导致员工情绪耗竭的有三个主效应——客户负性事件频率、表层劳动与深层劳动。结果发现,客户负性事件频率、表层劳动能够预测情绪耗竭。同时发现,深层劳动在客户的负性事件和情绪耗竭之间起到了调节作用,证实情绪工作者通过增加工作中深层情绪劳动,使内在情绪与外在表现趋于一致,从而能够减轻压力源带来的伤害,减轻情绪耗竭。