随着市场竞争的不断加剧,越来越多的企业意识到员工与顾客的重要性。员工是企业的内部资源,为企业创造价值。顾客是企业的外部资源,为企业带来直接的利润收入。有关员工满意、顾客满意以及满意映像方面的理念已经得到了普遍共识,但相关方面的具体研究非常有限。尤其是国内大多数研究仅止步于对员工满意度、顾客满意度的独立研究,或对“满意映像”的定性研究。本文则是对员工满意关系、顾客满意关系以及员工与顾客之间的“满意映像”关系进行系统完整的深入研究,对企业内外部顾客满意理论研究和管理实践具有一定的意义。研究的主要内容如下:首先,从员工满意的来源出发探讨各种内部服务质量要素与员工满意、员工忠诚的关系。根据提出的研究假设,采用结构方程模型方法构建了内部顾客满意关系模型,利用实证零售企业员工调查数据进行实证分析,进而得到有关内部服务质量(15个分量)与员工满意度、员工忠诚度之间的关系。第二,进行外部顾客满意关系研究。以顾客满意度为研究核心,探索6种外部服务质量因素与顾客满意度、顾客忠诚度的关系。根据提出的研究假设,采用结构方程模型方法构建了外部顾客满意关系研究模型,利用实证零售企业顾客调查数据进行实证检验,进而得到有关外部服务质量(6个分量)与顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系。第三,构建基于KANO模型思想的定量化满意度驱动因素分析模型。本文接受了KANO模型依据各质量要素对满意度影响模式不同而进行分类的思想,引入两个虚拟变量(激励因素与约束因素),构建了全新的满意度驱动因素多元回归分析模型,利用实证零售企业的顾客调查数据进行实证检验,进而对各服务质量要素进行定量化属性判别。最后,根据员工满意与顾客满意之间的内在联系,构建了企业内外部顾客“满意映像”研究模型。通过对实证零售企业员工数据与顾客数据的配对研究,首次实现了对员工满意与顾客满意关系的大样本实证研究。“满意映像”关系的实证检验为企业实施内外部顾客满意战略提供了有力支持。