随着我国金融体制改革的逐步深入，尤其是股份制银行在规模、经营产品品种及服务网点等方面得到不断完善，国内商业银行的竞争逐渐加剧，商业银行由卖方市场向买方市场转变。根据WTO相关协议，2006年底国内金融业将全面向外资开放，外资银行将全面进入国内银行业，国内商业银行将直接与外资银行展开更大范围和更加激烈的竞争。国外银行客户至上的营销理念和长期以来积累的综合服务功能表明，现代商业银行的核心竞争力在于其经营的客户满意度实现能力。种种迹象表明外资银行的突破口就在于服务的质量[1]，因此我国银行业提高服务质量，从而提高客户满意度就显得尤为重要。　　 与我国的商业银行相比，国外尤其是西方国家(包括日本、韩国和东南亚国家)的银行的客户服务观念很强，客户服务评价体系完善，服务产品多，品种功能齐全，经营效益也非常好。我国商业银行要想保住国内市场并进入国外市场以成为最后的胜利者，就必须对当今国外商业银行的管理体制、经营特征和发展方向，特别是完善的客户服务体系有很清晰的认识，才能取长补短，才能既借鉴国外商业银行发展的宝贵经验，又避免重犯国外银行发展中的失误，才能抓住当期的机遇大力发展中国银行业乃至完善中国的金融市场。因而，对于国内商业银行而言，应对激烈竞争的出路显然在于客户满意度的提升。老百姓早已经不能容忍以往的银行“衙门”风格，追求优质服务不仅是银行业的目标，也是广大群众的基本要求。对于传统垄断优势不再明显的国有商业银行，如何提高客户满意度，尤其是服务质量是关系其生存和发展的关键问题。　　 本文通过对现有的欧美地区的客户满意度测评模型的研究，结合客户满意度理论对国内商业银行中客户满意度较高的招商银行进行调查分析，进行事前的定性研究，对“满意度”数据进行因子分析等具体分析并最终建立初步的客户满意度动态测量体系，以期为改善国内商业银行综合服务水平提出自己的一些建议和意见。