【摘 要】
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外包作为一项能有效降低企业运作成本、提高企业核心竞争力的经济活动,在国外受到广泛的关注,在国内也有超过万亿的大市场。当前国内外对外包都进行了一定研究,研究焦点是外包成功的影响因素及其解决方案,从接包方视角针对外包客户满意度的研究相对来说较少。本文以Z公司外包业务的客户满意度为研究主体,分析其主要影响因素并给出解决方案,一方面期望解决Z公司当前遇到的客户满意度问题,另一方面期望对国内其他有客户满意度
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外包作为一项能有效降低企业运作成本、提高企业核心竞争力的经济活动,在国外受到广泛的关注,在国内也有超过万亿的大市场。当前国内外对外包都进行了一定研究,研究焦点是外包成功的影响因素及其解决方案,从接包方视角针对外包客户满意度的研究相对来说较少。本文以Z公司外包业务的客户满意度为研究主体,分析其主要影响因素并给出解决方案,一方面期望解决Z公司当前遇到的客户满意度问题,另一方面期望对国内其他有客户满意度提升需求的外包承接方提供思路和方案上的借鉴。论文首先通过对公司及客户管理人员、专家的访谈和调研进行现状分析,结合Z公司2021年1-6月份客户满意度相关数据的汇总分析,最后用四分图模型定性分析,确定影响Z公司外包业务客户满意度最主要的前3个因素为人员稳定性、客户响应度、合规运作,然后针对上述三个影响因素分别提出提升改进方案并进行方案实施,达成提高Z公司外包业务当前客户满意度的目标。公司人员稳定性主要从职业通道、合作关系、职场友谊等三个方面提升,客户响应度主要从组织结构和管理机制两个维度进行改进,合规运作主要从合规组织结构和合规问题点两个维度进行优化。论文的研究过程和研究结论可以为相关公司客户满意度的提升提供参考。
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