该文的内容主要包括以下几个方面:(一)、该文首先阐述了顾客满意经营的由来和国家顾客满意度指数的建立过程与内容;分析了实施顾客满意经营的内在根源,指出顾客满意是人类自身发展的需求与目的;也介绍了顾客满意经营在当今社会具有的时代意义和中国开展顾客满意经营的一些情况.(二)、对顾客的分析指出顾客包括内部顾客与外部顾客,该文关注的焦点是外部顾客中的最终消费顾客;同时也分析了构成顾客满意的四个要素.顾客满意经营是企业的经营指导思想是以顾客满意为宗旨,从顾客的角度而不是从企业角度来分析市场、考虑市场,全面尊重和维护顾客利益.(三)、忠诚的顾客能给企业带来两部分的收益,一是持久购买带来的成本降低,二是能带来更多潜在的顾客.通过对顾客满意与顾客忠诚的关系分析,文章指出提高顾客满意度是保持顾客忠诚最有效的方法,而提高顾客满意度最有效的办法是企业提供给顾客更多的让渡价值.(四)、制定一个详细的顾客满意度调查计划是实施顾客满意经营所必须的.该文利用模糊数学的原理,阐述了顾客满意度的测定方法,并以广东电信的顾客满意度调查作为实例进行了说明.(五)、就作者个人的看法,提出了几个可以操作的、在实施顾客满意经营中比较重要的内容:重新认识顾客与顾客关系,创新及新技术的应用,3R管理,内部顾客(员工)的满意和企业文化的建设等五个方面.并以施乐公司的顾客满意计划作为示范.综上所述,顾客满意经营可以归纳为:承认顾客、了解顾客、满足顾客、留住顾客和从顾客满意中获利.