银行业应用客户关系管理目的是提高银行为客户进行整体服务的能力,与客户建立长期稳定的关系,从而实现银行价值的最大化。银行客户关系管理的营销策略可概括为:建立关系、维持关系、增进关系;用另一种表达方式就是:吸引客户、留住客户、升级客户。本文首先对客户关系管理理论及其主要概念以及客户关系管理在银行业的应用进行了概述。其次,分析了鼓楼支行的外部环境和内部环境以及在新环境下的发展战略,指出高度重视客户关系管理的必要性和迫切性。再次,分析了鼓楼支行客户关系管理现状,指出该行客户关系管理存在的主要问题有:服务理念落后、市场营销乏力、业务流程效率低、客户经理层次较低。最后根据上述问题,对鼓楼支行客户关系管理提出深化的建议,以及如何构建客户关系管理系统做出了探讨,以期推动银行业务的可持续发展。本文理论联系实际,提出了优化建议,对于中国银行西安鼓楼支行完善其客户关系管理体系有较强的现实指导意义,对其他银行的客户关系管理也有一定的借鉴作用。