当前我国宏观经济进入新常态，下行趋势短期内难以得到扭转的大背景下，实体产业面临诸多困难，商业银行赖以生存的优质客户逐渐减少。另一方面，互联网金融的兴起，给商业银行带来了前所未有的冲击，客户对金融资产越来越多样化的需求，增加了银行维护客户、留住客户的难度。客户关系管理成为商业银行的必然选择。本文通过查阅、分析、整理国内外相关文献和著作，指出客户关系管理是企业搜集客户信息后进行深入分析，为不同价值的客户提供针对性的产品和服务，提高客户满意度，进而提高企业竞争力的经营手段。包含四个流程：客户细分、客户培育、客户维持以及建立客户关系管理体系。基于客户细分理论、客户生命周期理论以及客户忠诚度理论，并结合建设银行Z分行目前实施客户关系管理的现状，指出该行在客户关系管理中现实存在的问题，进而对Z分行客户关系管理提出改进意见和相应对策。并提出在组织架构、人力资源、提升优质服务水平、加强对公业务及对私业务联动和风险控制等方面的相应配套措施，以此来保障客户关系管理的有效实施。希望本文的研究能够对基层商业银行构建科学的、系统的、完善的客户关系管理有所帮助，从而实现客户结构的优化，保持基层商业银行的可持续发展。