IT服务和IT外包作为企业的重要战略，得到越来越多国内企业的重视，也是国内企业参与国际竞争的短板之一。除金融和电信业外，国内大部分企业的IT服务管理尚处在起步阶段，由IT项目建设阶段向IT服务管理阶段过渡，在此过程中不可避免的存在管理层面的问题，包括IT服务外包的成本高、服务品质达不到合同的预期、外包管理水平难以控制等。此外，很多企业找不到IT服务管理水平的参考基线，难以掌握自身同行业领先水平和最佳实践的差距，改善和超越更无从谈起。如何找到有效的分析和评价IT服务外包管理水平的方法，是面临的迫切的问题基于这样的背景，本文尝试以ITIL管理理论、外包理论、服务生命周期理论和项目管理成熟度理论为基础，对D公司的IT服务外包管理做分析和评价研究。首先，阐明了本文研究的行业背景，提出了所要研究的问题，以及研究的目的和意义，并在大量查阅文献的基础上，综述了研究所采用的理论，形成了研究路线和方法。然后，以D公司的IT服务外包管理过程，按照ITIL V3理论结合服务生命周期理论，划分为IT服务战略、IT服务运营、IT服务改善三个阶段，对其所包含的10个流程和2个要素进行研究分析。接着，在回顾国际主流的项目管理成熟度模型的基础上，分析了IT服务外包管理采用成熟度评价的可行性，并以OPM3和K-PMMM为原型，建立了IT服务外包管理成熟度评价三维模型。随后，定义出IT服务外包的成熟度级别、评价指标的三层体系和指标集。通过专家问卷的方式，采用层次分析法和模糊综合评价算法，得出指标集权重和成熟度评价结果。最后，结合流程分析和成熟度评价结果找出D公司的IT服务管理在流程层面的问题，提出简明的改善对策。研究结果表明，本文提出的以服务生命周期为主轴对管理流程的分析，和以项目管理成熟度结合模糊综合评价算法的研究路线，对D公司的IT服务外包管理现状做出了准确的分析和判断，从定性和定量两个方面给出了D公司相对ITIL最佳实践存在差距，对改善D公司的IT服务外包管理具有参考意义。总之，本文通过对D公司IT服务外包管理的分析和评价研究，将项目管理、企业管理、IT管理等多方面的理论和知识体系综合应用，其方法操作性和可复制性较好，具有一定的推广价值。