【摘 要】
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国内商业银行一个广受关注的问题就是排队时间长,这一问题已成为客户对银行服务不满的首要原因。尽管方方面面给出了不少缓解客户排队现象的建议和措施,但对于银行网点的负责
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国内商业银行一个广受关注的问题就是排队时间长,这一问题已成为客户对银行服务不满的首要原因。尽管方方面面给出了不少缓解客户排队现象的建议和措施,但对于银行网点的负责人来说,不是过于宏观而无法实施,便是无视成本而不能实施,而这些基层管理者却是改善银行网点服务最直接的操作者。因此,对于他们来说该如何考虑和抓住网点排队问题的重点呢?本文从区分网点排队效率和排队效能入手,提出网点排队效能的“4Pc策略”工具,对影响网点排队效能的因素加以分析,提出提升网点排队效能的具体方法,并应用实证分析和仿真模拟的方法,初步建立一套帮助银行网点管理者分析、决策、提升排队效能的方法。
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