随着全球竞争的不断加剧,顾客在整个经济活动体系中的地位越来越重要,增强顾客满意已经成为企业获得利润的必要条件。准确建立顾客满意度的测评模型,采用合适的方法进行顾客满意度指数测评已成为企业的关键运营指标。电力设计行业作为我国的一个专业性比较强的行业,同国内行业顾客满意度测评既有着共性的部分,同时又具有自己特殊的一面。由于目前采用的测评系统使用的是ACSI(美国顾客满意度指数测评模型),测评方法采用平均权值法,没有考虑到行业特点,因此根据行业特点,改进模型及满意度指数测评方法,改进顾客满意度指标,使之更符合实际情况,已经成为势在必行的事情。参考国内外多种形式的测评模型,结合已有的测评系统,本文首先通过增加测评因子改进了现有的测评指标系统,并通过增加专家评判法来确定测评因素的不同权重,另用加权平均法衡量每个顾客的满意度,利用以往的测评数据结合综合评判法计算企业的总体满意度,利用信息熵对测评分数进行处理,建立了比较客观的符合电力设计行业的顾客满意度测评系统。利用历史数据与不断产生的新数据对系统中的专家评判法进行不断的训炼,使之逐步达到利润、满意度的一致性规则。该模型无需人工统计计算专家的权值,系统有一套程序根据每个专家的打分,自动给出结果。系统运行时间越长,积累的工程数据越多,专家系统越趋于科学准确,得出的结果越合理。综合评判法根据专家评判法得出的权值利用程序进行综合的计算得出企业的总体满意度,从而为做出重大的管理决策和监控经营水平提供可靠的数据。