2015年是天津百货业寒冬的开始,远东百货、百盛百货、劝业场西南角店及凯旋门百货相继倒闭,新晋的购物中心如也大量分流消费者。本文以天津L公司为例,研究了传统百货放缓的原因:除经营模式落后,还受三大影响主要有电商冲击、商品同质化严重及恶性循环的价格战等。另外在内部运营上,缺乏精益运营管理,服务管理也缺乏匠心精神,百货业的供应链环节,从百货业的业态、渠道、商品、营销、管理、服务都需要全盘的重新思考,单纯购物为主的百货业态已经不能满足消费者。当下的消费主力在变化,消费在变化,消费需求及消费分层趋于复杂,个性化消费特征已经越来越突出,购买的商品不仅满足了物质需求,更注重商品的个性及服务,通过购物来表达自己,传统百货业的未来是“零售=服务”,传统零售商扩展网络上及实体店的销售压力,提升服务质量,传统百货业需要从内外寻求自身的问题。本论文,总结了当今百货业特点及六西格玛(6Sigma)在管理中实践的经验及其他相关理论。从到店消费顾客的需求分析开始,探究六西格玛(6Sigma)中心思想及方法体系应用在百货业管理中,根据当今,百货业的特点,总结出了中国国内百货业服务质量差的原因,解析百货业中实行六西格玛(6Sigma)的重要性。在改进阶段分别运用了QFD、服务质量差距模型对百货业服务质量进行解析提出改善的措施及提升计划。在控制阶段点出百货业服务质量标准的控制难点,提出了控制阶段进行时需要关注的关键点。本文研究了实行六西格玛(6Sigma)保证因素,并针对服务质量进行中的指标进行定义及区分,为百货业实行六西格玛管理(6Sigma)提供了很好的参考,依据百货商场现有过程选择DMAIC改进模式对服务质量进行改进及控制。