中国电信市场范围和层次逐渐增加以及人们在通信方面的需求量增多的背景之下,通信行业竞争程度也日渐加剧。我国通信重组后交易运营局势,让通讯市场构成中国移动、中国联通和中国电信鼎立的情况。随着商品和技术的日趋相同,通信企业形成了自己全新的服务理念—“服务营销”、“提升满意度”。为了能够在越来越激烈、越来越同质化的运营商市场竞争中始终保持领先、保持主导地位,必须通过服务,来实现差异化内容供给,实现可持续发展,而本文便是基于以上的内容,将理论与实际相结合,在用户满意程度的管理角度作出全面而系统的探究与思考。此文在将服务质量差距模型与客户关系管理理论相结合,在此基础上分析杭州移动客户满意度现状,通过分析结论,来思考杭州移动服务质量提升的方向和举措。同时以一个千万用户级的地市分公司为基础,探讨我国通信市场未来的服务发展方向。在进行具体问题分析前,必须对我国通信行业大环境进行分析,本文对通信行业客户满意度的研究背景、研究目的、研究意义进行了系统的说明,有助于阐明本文在探究层面上的理论基础。除此之外,我们还需要对杭州移动出现的各种问题进行系统分析与研究。研究如何缩短客户“认知期望”与“服务期望”的差距,从而提升移动通信行业客户满意度。并且将杭州移动客户满意度实践总结作为提升顾客满意度的策略库,便于我国通信企业学习和研究。另一方面进行具有创新意义的构建设计提高杭州移动顾客满意度,形成独具特色的服务理念。在本文的最后,本文将综述在管理方式方法上的模型和对探究此问题上有关未来的规划与展望。