随着国民保险意识的觉醒,车险市场的不断扩大,外资保险公司的进入等,都给我国本土保险公司带来了巨大压力。然而,对于如何提高服务质量,就成为摆在学者和企业管理者面前的新问题。作为包头市保险企业的佼佼者,T保险包头分公司缺乏一套相对完善的服务质量评价体系,尤其是在针对受众较多的特殊险种服务上,缺乏针对性的客户服务质量评价标准,造成当前公司服务水平提升乏力,因此,构建一套针对性较强的服务质量评价体系对T保险包头分公司具有十分重要的现实意义。本文以此为切入点,选择T保险股份有限公司包头分公司为具体研究对象,针对其主要的服务产品—车险业务的市场特点,通过构建服务其消费者需求特点的服务质量评价体系,为T保险公司其他子公司构建客户服务质量评价体系提供有益的借鉴。尽管T保险包头分公司车险销售收入不断增加,但其市场份额呈现出下降趋势,此外我们发现,该公司存在着客户服务质量相关的培训较少、服务人员流动率高、服务制度不完善以及缺少信息化建设等一系列问题。为此本文在国内外相关文献的基础上,将服务质量评价理论作为本研究的理论基础,结合车险业务的特点,制定了适合车险业务的服务质量的评价量表;并以T包头分公司为研究对象进行了实证分析。通过问卷的形式,对T包头分公司车险业务基本情况和具体问题进行分析,然后进行评价总分计算。数据分析表明T包头分公司车险业务服务客户满意度总体良好,不仅遵循了保险行业的规定和要求,同时还能够获得消费者的认可。但在具体业务操作层面依然存在改善空间,比如在公司服务系统和设备先进性、客户回访以及车险产品的客户需求满足程度方面,各个满意度得分均低于平均分值。在此基础上,本文提出了针对性较强的提升策略,比如,着力提高服务系统和设备的先进性;不断完善客户回访制度,严格落实客户回访反馈信息;推进以客户为中心的经营销售策略等。