在工业品市场,一直是传统的以产品为主导的制造和销售模式,服务一直作为产品的附属品不被关注。随着竞争加剧,越来越多的企业开始关注客户服务,借助客户服务质量的改进增强企业的竞争优势。本文首先综述了客户服务和服务质量管理相关理论,其次介绍了WD公司的企业概况、产品和业务合作模式,通过客户满意度调查说明了企业进行服务质量改进的必要性。在此背景下,本文在对服务质量差距模型研究的基础上,深入探索了WD公司管理层认知差距、服务质量标准差距、服务质量传递差距以及营销沟通差距的影响因素和作用机理,构建了一个适合WD公司的服务质量综合差距模型。并将该模型应用于WD公司的实际服务过程中,对WD公司客户服务质量的各种差距进行全面系统的研究,发现WD公司客户服务过程中存在的质量问题并进行原因分析,提出针对性的改进措施。在此基础上,本文结合WD公司服务质量的具体差距,分析了服务质量差距的补救改进措施,并最终总结出企业的服务质量的持续改进的框架,包括客户关系管理、服务质量标准、组织结构优化和人力资源管理这四个方面,持续有效地提高和改善WD公司的服务质量。