【摘 要】
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面对金融业市场环境发生的巨大变化，市场竞争的日益加剧、客户议价能力的增强，银行业逐步以客户为中心，运用客户关系管理的相关理论、方法和工具来管理、服务客户。这也昭示着我
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面对金融业市场环境发生的巨大变化，市场竞争的日益加剧、客户议价能力的增强，银行业逐步以客户为中心，运用客户关系管理的相关理论、方法和工具来管理、服务客户。这也昭示着我国银行业客户中心时代的到来，银行业正积极地为寻求更有效的客户关系管理模式。本文以工行六盘水分行为例，综合运用调查研究法、逻辑归纳法、实证研究法，从客户关系管理的概念入手，分析了工行六盘水分行客户关系管理的现状、存在的问题，针对这些问题、结合现实情况，笔者认为应从充分认识客户关系管理的重要性、加强客户数据管理、努力提高客户满意度、完善服务管理体系、竭力赢得客户忠诚五个方面入手，改进工行六盘水分行的客户关系管理策略。最后对本文的研究结果进行了总结。
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