在服务行业中,基层员工与消费者之间的互动过程是实现消费者价值的重要途径,在这一过程中,基层员工的个人行为会影响消费者对服务质量的评价以及基层员工与消费者之间的关系。而基层员工的各种行为由其心智模式决定。因此,如何从心智模式的角度来研究基层员工的行为,研究员工行为对其服务质量的影响,具有重要的实践意义。随着改革开放的深入和发展,中国电信业作为服务业中不可或缺的力量,在过去的30多年里已经发生了巨大的功能性变化,中国电信产业正以前所未有的速度蓬勃发展,取得了举世瞩目的成就。其中,手机通讯业市场作为最活跃的市场之一,已经引起了广大的关注。因此,本文选择湖南联通公司作为研究对象,具有很强的现实意义。本文首先立足于心智模式理论和服务质量理论发展的现状,分析了电信业基层员工心智模式的研究背景和意义,并在此基础上确定了研究的主要内容方法和框架结构。接着,通过系统梳理关于心智模式和服务质量研究的相关文献,提出了基于动态观的心智模式构成体系,分析了基层员工心智模式影响其服务质量的作用机理,提出实证分析基层员工心智模式与服务质量之间关系的研究假设。最后,以电信业企业为实证研究对象,通过发放调查问卷、运用相关系统软件和方程模型,对研究对象的基层员工心智模式和服务质量之间的关系,运用描述性统计分析、相关分析等方法进行了系统的实证研究,结果显示：电信业基层员工心智模式的知识体系和服务质量有显著的正相关关系,而电信业基层员工心智模式信念体系和改善体系与服务质量的正相关关系不显著。基于以上结果,本文从个人层面以及组织层面分别提出了优化基层员工心智模式,提高服务质量的管理对策。