随着银行业务的丰富,银行服务质量不断受到包含储户在内的各行各业人员的关注。银行服务体验作为衡量银行发展的软指标,在评价银行发展情况方面也变得越来越重要。鞍山邮储银行作为中国邮储银行在鞍山地区的分行,良好的客户服务体验一方面能够提升鞍山邮储银行自身办公效率和客户业务处理效率,另一方面也能在一定程度上反映我国邮储银行的服务水平。鞍山邮储银行在对当前的银行服务进行客户调研中发现,当前的客户服务模式存在客户服务排序时间长、服务过程繁琐、服务成效难以量化等问题,极大的影响客户服务体验。面对上述问题,本文提出利用信息化技术提升客户服务体验,设计并实现鞍山邮储银行客户服务系统。本文在对银行的当前客户服务现状、参与人员的成分、客户体验反馈进行充分调研的基础上,设计并实现网点预约管理、在线客户服务、本地服务管理、服务成效分析和客户管理等功能,解决鞍山邮储银行现阶段面临的问题。系统利用主流的B/S架构和MVC设计模式开发完成,在Eclipse开发环境中完成前端和后端的开发。前端主要采用HTML和CSS的方式设计,后端利用J2EE技术完成。系统运行在Tomcat服务器上,并使用Oracle数据库进行数据管理。本文对系统的整体实现进行详细介绍,同时完成系统的测试工作。系统测试和初步运行结果表明,系统能够满足鞍山邮储银行在客户服务体验提升方面的预期,系统功能正确,运行正常,可以在一定程度上解决鞍山邮储银行在客户排队、服务繁琐和服务量化方面的问题。