内部客户满意度对企业的发展、绩效的提高及获得外部客户的忠诚有着重要的作用。作为我国银行业的核心支柱,国有商业银行的内部客户满意度,不但直接关系到整个银行体系的健康运作和发展,而且对国家整个宏观经济的运行有着非常重要的影响。本文主要是以SERVQUAL模型为基础,对我国国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建问题进行研究。论文分为七个部分。第一部分,阐述文章的研究背景和研究意义,梳理国内外银行业内部客户满意度评价的研究现状,介绍论文研究内容、研究方法与研究思路;第二部分,介绍SERVQUAL模型和服务利润链理论的相关内容,为后面的理论论证和实践运用打好基础;第三部分,确立商业银行内部客户满意度评价体系的构建原则和组织,确保商业银行内部客户满意度评价体系构建的成功进行;第四部分,分析了国有商业银行部门间的服务类型,分为管理控制、协作配合和公共服务。在此基础上建立不同服务类型的基础评价指标,提炼出不同服务方式的核心评价指标,细化部门间的主要服务内容;第五部分,介绍内部客户满意度调查评价方法,对调查数据进行合理分析,并以此为基础撰写反馈报告,提出管理建议;第六部分,以某国有商业银行省分行为研究试点做出案例分析,验证内部客户满意度评价体系构建的合理性和适应性;第七部分,指出论文的主要结论、创新与不足以及今后的研究方向和思路。