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随着经济社会的快速发展和国家医疗卫生体制改革不断深化,医疗服务患者满意度及医患关系问题受到了越来越广泛的关注,尤其是患者日益多层次、多方位的需求与目前相对单一、单调的医疗服务构成了医患矛盾的根源。随着民营医院和外资医院的蓬勃发展、多点执业的推进,昔日具有优势地位的大型公立医院受到了前所未有的挑战,亟需提高管理水平和服务的竞争力,与患者建立稳定、和谐的医患关系。但长期以来国内对这一领域缺乏足够的重视,相关案例与实证研究相对较少。本研究在对W医院客户关系管理现状进行简要分析的基础上,从7个维度15个项目