进入到21世纪,零售行业的发展越来越快,特别是互联网的兴起,更加加速了零售行业的迭代,其中作为零售行业很重要的一种形态——电视购物也在21世纪快速发展,并且越来越规范化运营,成为当前无店铺销售的一种重要分支。但伴随着网购的不断兴起,电视购物不再是最最便利的购买手段,而随着电视购物行业的进一步发展,客户流量红利时代已经快要终结,典型的代表就是截止到2013年12月,全国共有电视购物145家,其中仅在南京地区覆盖的电视购物就近十家,如此高密度的发展造成行业竞争的进一步加剧,可拓展的新客户越来越少,客户终生价值下降是H公司面临的严重挑战,对于已有客户有效地进行二次营销,是H公司CRM的重点组成部分,也是提升客户终生价值明智的选择。CRM的核心是客户价值管理,企业必须对客户终生价值(Customer Lifetime Value,CLV)进行透彻理解,并有效锁定有价值的客户、将有限的资源投放于正确的客户身上,从而保持和提高客户价值,为企业赢得长远的利润。本文重点研究如何有效的使用客户关系管理的相关理论,通过研究客户的购买行为了解客户的购买偏好,并以问卷的形式挑选出H公司客户最关注的三种客户购买特征,并作为购买情境融入到RFM客户分类模型中,将客户细分,进而可以给这些客户群进行标签化的管理,在进行差异化营销时,以群为单位,并根据购买情境制定精准营销计划,采取正确市场行动进而满足客户的需求,并获得更高的销售利润,提升客户终生价值。同时结合H公司的客户经营案例,对客户的深度挖掘和精准营销动作做详细的案例研究,为电视购物行业的其他公司提供借鉴意义。