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员工行为对顾客服务补救合作意愿影响研究 ——基于热情和能力的视角
【出 处】
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西南财经大学
【发表日期】
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2021年01期
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随着信息技术的发展以及购物模式的创新,越来越多的消费者开始关注销售商提供的服务体验。由于消费者购买产品时对产品的真实属性不够了解,消费者面临着产品真实属性与自身预期需求不符的风险,从而消费者具有退货需求。消费者的退货需求在线上渠道更为强烈。线上零售渠道虽然打破了销售商和消费者交易的时间和空间限制,同时也拉远了消费者和产品之间的距离。消费者只能通过线上销售商提供的文字和图片描述以及其他消费者的主观在