如今国内外金融形势日新月异,众多银行以及金融机构百家争鸣。近些年来,由于我国经济增长迅猛,人民的生活水平也随之相应提高。大家对金融服务的需求已不再是早些年前单纯的存款、取款和贷款业务。加之科技的不断进步,催生出众多的金融模式。现如今银行的角色更多的是金融服务的提供者,客户在银行生存和发展中变得越来越重要,银行获得客户的关键是服务的质量。因此,传统的大型银行必须要重视新形势下客户对银行金融服务的新需求,审视现有的服务模式、调查服务模式的需求趋势、论证新型服务模式的可行性,力求在新的竞争中脱颖而出。本文依照“提出问题-分析问题-解决问题”的逻辑线索,以工商银行一家坐落在中国二线城市高新区的支行营业室为研究对象,开展了其在服务质量提升方面的研究。首先,描述工商银行G支行营业室所处的环境和背景,以此说明提升银行服务质量的必要性,并确定本文的研究思路和方法。其次,通过研究国内外研究现状,总结归纳关于银行服务质量管理的先进方法,奠定本论文的理论基础。第三,通过对工商银行和G支行营业室的概况介绍,利用SWOT分析方法分析G支行营业室目前所处的服务环境,揭示G支行营业室在服务客户中存在的问题,为接下来解决问题寻求答案。第四,使用问卷调查法,探究客户在自助机具、网点环境、员工服务、金融产品4个方面对工商银行G支行营业室服务质量的看法与评价。第五,结合问卷调查的结果,分析工商银行G支行营业室在服务质量上存在的问题及原因。第六,结合论文多种方式的调查分析,为工商银行G支行营业室服务质量提升提供决策建议。本文主要研究工商银行G支行服务质量的现状和提升的策略,针对性和实用性较强。但是理论方法和研究途径对工商银行的其他营业网点也有很强的参考性和借鉴意义。同时,对于同业其他金融机构以及银行监管部门在研究实施客户服务相关措施时也具有一定的参考意义。