在目前全球经济一体化、金融国际化、信息网络化的新形势下,中国国有商业银行即将面临来自国内外的、日益加剧的双重竞争,以及在市场、客户、人才等领域的全方位的冲击.在这场竞争中客户成为商业银行至关重要的商业资源,实行"以客户为中心"的竞争和发展战略,用服务营销理念来创新金融产品和金融服务,选择有效的营销发展战略和服务营销策略,已成为商业银行提高综合竞争能力的重要手段.随着社会经济的发展,以及人们生活水平的提高和消费观念的更新,商业银行发展个人银行业务面临着历史性机遇.因此,作者选择了本溪建行个人客户服务营销策略研究的课题.该文共分7章,主要内容如下:第一章是服务营销理论概述,阐述了服务的概念和服务营销理论,结合服务营销管理过程,提出本溪建行服务营销策略研究的思路.第二章简单介绍了本溪建行的发展史及现有的网点、产品、资源等情况.第三章从宏观的角度对企业的外部环境和行业环境进行了分析,提出本溪建行存在的机会和威胁.第四章从微观的角度研究了企业的内部环境,通过对企业的组织结构、人力资源、服务产品、经营理念、科技水平和营销能力的研究,指出了企业具备的优势和劣势,并用SWOT分析法进行分析.第五章运用SPT营销,对个人客户进行了市场细分,选择并确定了目标市场策略,并对本溪建行个人客户服务给予了定位.第六章重点研究了本溪建行个人客户服务营销组合策略.首先,针对人这一因素,提出了内部营销策略;考虑服务的特殊性,提出了有形展示策略,在其中将关系营销作为重要内容提出;过程策略提出"知识服务";针对目标客户,提出了产品组合与品牌策略;在将来允许定价的基础上,设计差别定价策略;提供多种营销渠道;最后,运用促销组合,实现促销策略.第七章论述了做好个人客户服务营销策略的实施和控制应做的各项工作.该研究课题及其研究思路和方法旨在对本溪建行制定和实施个人客户服务营销策略起到指导作用.