服务生产与消费的同步性要求酒店必须在第一次做好服务。以关注顾客、主动预防、持续改进、接近零缺陷为主题特征的六西格玛管理的兴起,给全世界的制造业带来了一场管理态度和行为的变革。之后,斯尼与何瑞尔给出了服务业六西格玛的实施指南与成功案例,打破了“服务业不适合六西格玛”的障碍。六西格玛管理也逐渐成为酒店决策和管理者关注的对象,也存在很多顾虑。基于此,综合酒店业的特点及质量管理基础,本文设计出适合其实施六西格玛的高层部署路径,突出强调酒店高层的认可和参与,以期能对酒店业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径,提升酒店业整体国际竞争力,同时对于其他类型的服务企业也具有广泛的借鉴意义。本文首先扼要介绍了本研究的背景及意义,在前人研究的基础上,对六西格玛管理法及六西格玛管理法在酒店业应用的研究现状进行阐述。其次,根据理论研究,在质量管理理论和六西格玛管理理论研究的基础上,结合酒店服务质量的构成和酒店服务质量存在的人员素质不高、制度不规范、管理水平低和针对性不够等问题及相应的质量管理基础,构建适合酒店高层应用的六西格玛部署路径,其构成要素包括:消除根本障碍、定义部署目标、分析顾客需求、评估管理基础、启动改进活动;关键要素包括:可行性分析、追求卓越的源动力、强有力的领导、真正关注顾客、启用事实和数据、与业务战略结合、愿意为人才培养投入和基础的系统支持。最后,在上述研究的基础上,选取湖南长沙四星级酒店JY作为样本,对本文构建出的酒店六西格玛部署路径进行了定性的验证,并在该酒店高管指导下提出从高层培训、员工沟通、项目团队、项目选择、测量体系五方面入手来导入路径的实施。