【摘 要】
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根据服务利润链理论,员工对工作的满意是影响企业利润和增长的重要因素。员工感知的企业对顾客服务质量的重视程度,以及受到组织支持和奖励的各种企业服务实践、程序和行为的
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根据服务利润链理论,员工对工作的满意是影响企业利润和增长的重要因素。员工感知的企业对顾客服务质量的重视程度,以及受到组织支持和奖励的各种企业服务实践、程序和行为的共同看法(服务氛围)会影响员工的工作满意度。本文采用实证研究方法,探讨服务氛围中哪些因素对员工工作满意度有显著影响。通过对某餐饮服务企业17家门店230名员工的问卷调查和访谈,发现在服务氛围的组成因素中,公仆型领导和服务接触过程中的举措对员工工作满意度有着显著而积极的影响,本文藉此对服务企业的管理提出了相关建议。
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