【摘 要】
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近年来,我国经济高速增长带动了旅游市场不断扩大,旅游人数和收入快速增长,但同时旅行社服务失败的情况也大幅增加。理论上对于服务失败,旅行社通常可以通过服务补救来挽回损
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近年来,我国经济高速增长带动了旅游市场不断扩大,旅游人数和收入快速增长,但同时旅行社服务失败的情况也大幅增加。理论上对于服务失败,旅行社通常可以通过服务补救来挽回损失,可现实中旅行社不进行服务补救的情况比例不断增加。目前大多数学者对服务补救行为的研究主要从顾客认知入手,站在使顾客满意的角度,论证企业进行服务补救的必要性,而很少有学者从经济入手,从企业经营角度探讨企业不进行服务补救行为的合理性。因此,本文采用理论研究和实证研究相结合的方法,从旅行社经营的角度出发,研究企业不进行服务补救行为的合理性。本文量化分析了旅行社服务补救的收益与成本,建立了服务补救的收益率模型,得出旅行社收益率和服务补救行为之间的关系,证明了旅行社不进行服务补救行为的合理性,同时本文还通过实证研究验证了模型的正确性和适用性,为企业进行服务补救决策提供了合理建议。
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