随着中国铁道线路的快速发展和建设,养路机械产品市场竞争变得越来越激烈。而养路机械售后服务质量在提高企业市场竞争力和保持铁道线路良好状态中起着非常重要的作用,通过运用科学合理的方法对售后服务质量进行评价,可以满足企业决策人员对售后服务过程的可视可控,及时发现售后服务问题并调整服务管理战略,进而提高售后服务水平,增强企业在市场中的竞争力。本文的研究以某大型铁路养路机械售后服务系统为背景,以建立合理的养路机械售后服务质量评价系统为目标,为企业改善和提高售后服务质量提供科学有效的技术支持。首先,本文分析了 ZTYLJX企业的售后服务业务流程和特点,参考传统机械售后服务评价指标,并借鉴《商品售后服务评价体系》中的指标,建立了反映养路机械售后服务质量状况的评价指标体系参考标准。其次,分析现有的评价方法,结合养路机械售后服务特点,选择结合TFN-AHP方法和线性权重法来构建养路机械售后服务质量多维评价模型。并针对售后服务的直接提供者——外出服务人员,设计了将TFN-AHP和TOPSIS相结合的组合评价方法进行外出服务人员服务能力的考量。选择使用多专家对多指标进行评分的方式,研究专家对指标的评分权限问题,设计了分类别、分权限的评分机制,使专家只能对自身感知了解的指标进行评分,不能对自身感知了解外的指标评分,从而获得更加客观反映指标权重的评分。并通过TFN-AHP方法计算出每位专家确定的指标权重,分别设置专家对有评分权限指标的定权重要度,提出使用差异权重加权法综合各位专家的定权结果,使综合权重结果更加客观。最后,基于现有的养路机械售后服务系统,针对养路机械售后服务质量多维评价和综合评价的业务需求,以及对外出服务人员服务考核的业务需求,详细设计并实现了养路机械售后服务质量评价系统。