【摘 要】
:
近年来,我国摄影行业发展迅速,已逐渐从幼稚走向成熟,服务失败以及由此带来的顾客抱怨行为是制约摄影业发展的一大瓶颈。已有的研究文献表明顾客对服务失败的归因将影响其是否采
论文部分内容阅读
近年来,我国摄影行业发展迅速,已逐渐从幼稚走向成熟,服务失败以及由此带来的顾客抱怨行为是制约摄影业发展的一大瓶颈。已有的研究文献表明顾客对服务失败的归因将影响其是否采取以及采取怎样的抱怨行为,因此本文试图从顾客角度来研究服务失败归因的驱动因素,以减少顾客经历服务失败后的负面行为,为摄影行业提供建议。
本文在文献回顾的基础上,关注到摄影行业有顾客参与程度较高的特点,从顾客在服务中担任的角色出发,研究在发生服务失败的情况下,顾客参与对服务失败归因以及顾客抱怨行为的影响。为解决这一问题,本文以顾客参与为自变量,顾客抱怨行为作为应变量,服务失败归因作为二者的中间变量来建立理论模型,提出了一系列待检验的理论假设。为使研究更为精确,本文对各变量进行了分维度研究。通过对南京摄影市场的问卷调查所得的数据进行统计分析,实证研究的结果基本验证了本文的研究构思。结果表明:(1)顾客参与中的信息交流、合作行为和人际互动对服务失败归因的责任性、控制性、稳定性三个维度均有负面影响,但事前准备仅对责任性归因有负面影响;(2)服务失败归因各维度对顾客投诉行为和负面口碑两种抱怨行为有显著的正面影响;(3)顾客参与中的信息交流、合作行为和人际互动对顾客抱怨行为有负面影响,但主要是通过服务失败归因的中介作用来间接实现的。最后,还提出了本论文的管理启示、研究的不足之处以及对未来研究方向的展望等。
其他文献
【摘要】建筑物的外墙渗水是一个比较常见的工程质量通病,可以从外墙窗及窗墙连接部分、砌体施工部分等方面进行防治。 【关键词】外墙渗水、房屋质量 深圳某住宅小区工程由二期组成,一期项目为5栋商住楼,楼高25层,下面四层为商业,上面21层为住宅。填充墙为加气混凝土砌块,外墙装饰面材料为条砖。当工程基本完工时,突遇一场10级台风正面登陆,结果造成外墙多处渗水,在此之前,该项目已进行了淋水试验并验收合格
随着国家信息化战略的深入推进,国内电信业重组的完成和3G牌照的发放,我国电信行业进入了3G时代。移动通信业已成为国内电信市场竞争的焦点和热点。在目前国内移动通信市场需求保持持续增长,市场竞争层次逐步提升的大环境下,益阳移动通信公司面临着发展新业务、低利润和来自益阳联通和益阳电信竞争的多重压力。益阳移动通信公司在迎来良好的发展机遇的同时,又面临着严峻的挑战,在这样一个特定的历史背景下,研究其竞争战略
摘要:固结灌浆施工是将一定配合比的浆液通过施加一定的压力压到岩层裂隙中的,这种施工方法可以有效地提高岩基的强度,能够很好的改善岩基的性能。因此在大坝的坝基工程中应用较为广泛,本文主要介绍固结灌浆施工在象州县长村水库大坝施工中的应用,在大坝施工中采用了固结灌浆施工工艺,还介绍了一些灌浆特殊情况的处理,通过合理的质量控制措施,固结灌浆施工满足了象州县长村水库大坝的质量要求。 关键词:固结灌浆;水库大
长期以来,老师们总是有个认为:三年级才开始真正的习作。所以在低段教学中重视了识字和阅读启蒙的研究而忽略了起步习作的训练。新《小学语文教学大纲》低年级写话明确规定:
在传统旅游供应链中,地接社在与其客户组团社的交易过程中处于被动局面,被迫在其直接服务对象终端游客面前“隐姓埋名”,为了解决地接社面临的这个难题,本文采用SPS案例研究方法,
我们正处在一个经济形态发生巨大变革的时代,知识经济时代已向我们走来。知识经济时代,智力资本正取代财务资本成为知识经济的核心资源。企业价值主体来源于智力资本,无形资
摘要:中高层配筋混凝土小型空心砌塊剪力墙结构在我国还是一种较新的结构形式,具有节约钢材、节省模板、降低综合造价等优点。文章结合工程实例,介绍了中高层配筋混凝土剪力墙施工技术,为类似工程提供参考。 关键词:剪力墙;中高层建筑;结构特点;施工技术 一、工程概况 某商住楼为中高层配筋砌体剪力墙结构,总建筑面积22000m2,建筑物总46.9 m。地下1层、层高3m,剪力墙结构,地上15层,3~
摘要:深圳基坑支护工程是目前高层建筑地下工程施工监理中责任较大、协调量多、风险较高、任务较重的子分部工程、监理人员如何开展深基坑支护监理工作,应重点抓好哪些方面确保基坑支护、土方开挖不出质量安全事故,就需要仔细认真地研究策划。我根据自己在深圳农科中心广场的监理工作提出自己一点浅薄的意见。 关键词:深基坑;支护施工;土方开挖;监理;质量控制 目前,在寸土寸金的深圳城市建设中高层建筑很多并大都设计
摘要:目前,干挂石材幕墻作为建筑材料得到广泛应用。本文结合工程案例介绍了干挂石材幕墙材料的选择应用,并主要以施工工艺及施工技术作为主要分析要点。 关键词:石材幕墙;干挂;材料选择;施工 在现代建筑装饰装修工程中,建筑物的外墙面装饰采用干挂石材幕墙的工程逐渐被人们接受并大量的应用,技术比较先进,特点鲜明,工艺原理简单,操作方便。墙面板缝之间可以留有一定宽度的凹槽,立体感特别强.石材具有耐酸碱
简朴设计不是一种形式设计,而是对当今商业主义浪潮下产品设计的反思,主张从消费者需求出发,回到设计的本源;功能设计上遵循适用性和易用性;反对“伪环保主义”。
Simple de