【摘 要】
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经济全球化和信息技术的不断发展极大的加剧了现代企业的竞争,客户关系成为现代企业构建核心竞争力的重要资源。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)作为一种全新的理念、技术和战略,为企业建立、维系以及管理客户关系提供了全方位的指导和支持。本文以客户关系管理及其在企业中的应用为研究对象,按照“层层分解CRM,步步应用CRM,全面理解CRM,整体实施CRM”
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经济全球化和信息技术的不断发展极大的加剧了现代企业的竞争,客户关系成为现代企业构建核心竞争力的重要资源。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)作为一种全新的理念、技术和战略,为企业建立、维系以及管理客户关系提供了全方位的指导和支持。本文以客户关系管理及其在企业中的应用为研究对象,按照“层层分解CRM,步步应用CRM,全面理解CRM,整体实施CRM”的研究思路分别从CRM理念、CRM技术系统、CRM战略三个层面给出了CRM的定义并对其
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20世纪90年代以来,市场竞争变得异常激烈,单个企业完全凭借自身的力量已很难在激烈的市场竞争中获胜,企业之间的竞争日益演变成企业所在的供应链之间的竞争。通过供应链成员企业间良好的合作,来提高整个供应链的效益,并从中获益逐步成为企业存续和发展的关键。然而,在供应链系统中,由于各成员企业都是独立的利益个体,合作过程中都会从自身利益出发而保留某些私有信息,这样就会在各企业间出现信息的不对称,致使委托——
本研究从整合营销传播理论和顾客满意度理论出发,分析了当今企业所面临的机遇与挑战,指出了实施整合营销传播战略对于提高企业的顾客满意度所具有的现实意义。本研究为了验证整合营销传播对顾客满意度的重要影响,将“整合营销传播”与“顾客满意度”这两个概念进行整合,提出了“整合营销传播与顾客满意度关系模型”,作为本研究的理论框架,通过实证研究探讨整合营销传播、顾客满意度维度及总体顾客满意度三者之间的关系。最后得
市场竞争的动态化、全球化趋势使得战略伙伴在企业获取竞争优势的过程中显示出越来越重要的作用,现代市场的竞争己不仅仅是单个企业与企业之间的竞争,更是企业所在的供应链之间的竞争。供应链是包含多条物流和信息流的多节点、跨地域的复杂系统,这种复杂性使得供应链存在很大的风险,供应链企业相互依赖、相互影响,任何一个环节出现问题都会波及整个供应链。所以企业必须要意识到采取供应链危机预警管理的重要性,掌握如何及时预
随着移动通信企业市场竞争的加剧和业务的不断发展,企业的运营模式逐步向以客户为中心、以信息为支撑、以数据为基础的国际先进模式转变。本文旨在使用数据挖掘的相关方法,依据客户关系管理的相关理论,对电信业高价值客户的CRM进行研究。本文通过结合某省移动公司实际数据,对移动通信行业实际存在的问题进行了详细分析,从多个视角研究了客户关系管理的相关理论。最终选取基于客户价值的客户细分、交叉销售以及客户流失预测展
本文在供应链管理模式下,研究如何更合理的分配供应链企业的利益进而加强供应链企业的有效合作。首先概述了供应链企业合作伙伴关系的相关概念和建立供应链合作伙伴关系的步骤及影响因素,指出建立长期、稳定的合作伙伴关系是进行供应链管理的前提。其次,分析了供应链企业合作利益的构成及关于利益分配的原则和规律,指出利益分配影响企业合作的积极性,进而影响了供应链整体的协调性。然后建立了一种以供应链上中间产品价格为决策
随着环境问题日益成为人们关注的焦点，“可持续发展”逐步成为各国发展的共同目标。在此情况下，传统的供应链管理逐步向绿色供应链管理转变，是否与环境相容成为供应链管理的关键。但是，目前我国企业在实施绿色供应链管理的过程中存在诸多障碍，企业之间的合作还很不完善，难以做到相互信任和信息共享，这导致供应链协调性很差，严重影响了绿色供应链的运营和发展。为此，本文将重点研究绿色供应链的合作关系及其关系协调机制。首
越来越多的企业开始注重客户价值的计算、细分以及核心客户的识别，现代化的销售自动化系统，数据挖掘系统，呼叫中心等IT技术，为企业了解和区分其客户提供了诸多支持，然而根据国外调查机构的研究表明，CRM在国外的实施，其成功率仅在30％左右，国内相应则更低。本文认为其主要原因之一就是在以供应链整体为市场竞争单位的今天，各企业从自身角度出发去识别客户，会造成供应链缺乏统一目标和良好的合作。由此本文提出观点：
营销环境不断变化,市场竞争的焦点已从吸引顾客向维系顾客转移,因此顾客购后行为越来越引起管理者和营销学者的重视。顾客抱怨行为是顾客购后行为的表现之一,顾客直接抱怨是顾客抱怨行为的积极表现形式,其中隐含着大量的有价值的信息,及时有效的处理顾客直接抱怨不但可以消除顾客不满的情绪,还可以增加顾客对企业的忠诚。本研究以海口移动通信公司为例,对顾客直接抱怨处理与顾客忠诚之间的关系进行实证研究。数据表明:妥善处
供应链管理的理念已经深入人心，企业在供应链上投入大量资金，但是企业却未能在供应链上获得相应的回报，企业如何来度量这种具有无形服务和有形商品性质的服务是企业需要解决的问题。文章从营销学的角度出发，分析了具有服务行业特性和有形商品的供应链的特点，把供应链服务划分为内部服务和外部服务，并从纵向战略角度和横向流程角度分析了供应链服务的特性，详细地分析了供应链服务测量的重要性和测量范围及原则，建立了供应链服
时至今日，在各种产业中，由于竞争手段的趋同，企业之间的拼杀日益变得激烈，越来越多的企业在有限的市场空间里去拼抢市场份额。在这种情况下，无论采用“成本领先”还是“差异化”等传统竞争战略，企业都很难轻松胜出，而能获取丰厚经济利润、实现持续增长的更寥寥无几。在这一背景下，欧洲工商管理学院的钱·金教授以及勒尼·莫博涅教授(1997)首次明确提出了价值创新理论，并期望通过该理论帮助企业摆脱传统的竞争困境、实