【摘 要】
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随着我国经济的持续快速发展,服务业在国民经济中的重要性日益突出,服务业的范围和服务商品的多样性也不断增加,服务商品已经与人们的生活密不可分。由于服务商品生产与消费的不可分性和无形性,使得消费者在选择服务商品时面临着巨大的风险和挑战。因此,更多的消费者倾向于通过外部信号来判断服务商品的价值。服务保证作为一种重要的外部信号无疑对顾客的行为产生着影响。有效的服务保证应当具备“无条件的”、“容易理解和沟通
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随着我国经济的持续快速发展,服务业在国民经济中的重要性日益突出,服务业的范围和服务商品的多样性也不断增加,服务商品已经与人们的生活密不可分。由于服务商品生产与消费的不可分性和无形性,使得消费者在选择服务商品时面临着巨大的风险和挑战。因此,更多的消费者倾向于通过外部信号来判断服务商品的价值。服务保证作为一种重要的外部信号无疑对顾客的行为产生着影响。有效的服务保证应当具备“无条件的”、“容易理解和沟通的”、“有意义的”、“可信的”、“便于利用的”五个重要特性。但是,这五个特性对于不同的顾客行为所
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2006年,随着巴塞尔新资本协议的实施和我国银行业经营全面开放,外资银行全面进入国有银行的顾客市场,“顾客争夺”将趋于激烈。在银行领域,优质产品与合理价格固然会影响客户决策,但极易被竞争对手模仿,而高质量的服务却是难以复制的,它是构筑银行持久竞争优势的决定因素。服务的特性决定了服务失败不可避免,进而会降低顾客满意,破坏顾客忠诚。服务补救的重要性在20世纪80年代就引起了学者和企业的高度重视,其中如
随着中国各大通信运营商介入终端产品销售领域的不断深入,通讯终端产品的销售模式正由厂家、国代、平台商及增加的运营商销售这一环节扩充。为在整个产业链中掌握行业话语权,运营商需在现有产业链销售模式的基础上,利用统一的采购平台作为系统数据支撑,将整个销售过程中涉及的所有环节均在系统平台中体现。这就需要重要的技术支撑元素来进入这一行业领域,并且需要考虑运营商的销售特点,以得到了各大运营商的广泛应用。本文以天
顾客满意和顾客忠诚是服务营销的核心理念,要提高顾客满意和顾客忠诚,服务质量是首要因素,三者关系研究是服务营销的重要内容。本研究通过对网上银行个人用户的实证研究,分析我国网上银行服务质量的构成因子,构建服务质量及其构成因子与顾客满意、顾客忠诚的结构方程模型,探索服务质量及其构成因子、顾客满意和顾客忠诚三者之间的作用驱动机制。本研究以石家庄地区网上银行个人用户为样本,在访谈和借鉴国外研究成果的基础上,
中国移动通信业经过几十年的发展,已成为国民经济中一个重要的组成部分。随着市场的发展和国家管控的转型,各家运营商之间的竞争态势开始渐由带有垄断性质的市场竞争状态向更趋自由化的市场竞争状态发展。经过2008年的重组,中国移动、中国联通、中国电信以寡头垄断的竞争形势开始对中国移动通信市场进行经营。这种“三巨头”式的竞争形态与重组之前以中国移动和中国联通的双头竞争形态已有极大的不同,主要体现在消费者的自由
发现忠诚客户是培养忠诚客户从而使其为企业创造持久经济效益的第一步,决策树为此提供了有效的技术支持。论文在客户忠诚度等相关理论和决策树技术的基础之上,以机械制造业企业的真实案例为背景,对忠诚客户的挖掘展开研究。通过对影响A集团公司客户满意度的因素进行分析,建立客户满意度指标体系,以问卷调查的方式从公司已有客户群中获取真实数据,并对数据进行预处理。选取有效数据作为训练样本集和检验样本集,运用决策树技术
随着经济发展,社会分工日益细化,由业务相关企业组成的供应链逐步成为经济社会中的重要成员。进入21世纪后,物流、资金流、信息流等供应链要素逐步被充分的发掘利用,供应链面临驱动力不足的困境,而知识流作为供应链中长期被忽视的要素,因为其发掘成本低、传播效率高、对企业效益提升作用明显而备受重视。同时随着19世纪电磁场理论建立之后,场的思想和理论趋于完善,随着经济与管理理论尤其是组织理论的发展,越来越多的学
在当今激烈竞争的国际环境下,企业要想在竞争中取得胜利,必须改变传统的管理思想,进而引进知识管理这种先进的管理手段。供应链中的知识管理主要包括知识的获取、知识的传播、知识的共享应用以及支持供应链知识管理的基础性活动等内容,其中,知识在各企业之间的传播,即各企业之间的知识流动,是供应链知识管理的核心内容,也是本论文的研究对象。以供应链为中心,对供应链知识流动进行评价研究,让各企业尤其是核心企业了解到目
客户关系管理(customer relationship management,CRM)是使企业扩大市场规模,增强核心竞争力,加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式,是现代管理科学与现代信息技术结合的产物,是企业为最终完成运营目标所创造并使用,由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案总和。在客户关系管理中,企业围绕客户这个中心,来完成其业务流程的重组和组织结构的再造,展开
随着市场竞争的动态化、全球化趋势,使得供应链管理在企业获取竞争优势过程中显示出越来越重要的作用。供应链管理由于具有快速响应市场要求,柔性高、成本低等优势,受到企业界和理论界的重视。市场上同行业不同企业间的产品差别、技术区别越来越小,从而导致市场竞争己不仅仅是企业之间的竞争,更是企业所在的供应链之间的抗衡。现代供应链是多条物流和信息流同时运转,以保证正确数量的产品以高效率、低成本的方式到达正确的地点
随着经济全球化的飞速发展、竞争的日益加剧,企业在应对激烈市场竞争时,常常采用降低成本以增加产品在市场中的竞争力。对于制造业来说,由于采购成本大约占到了其产品成本的50%以上,为此,企业对采购成本的控制显得至关重要。随着供应链管理的发展,使得原来不属于增值活动的采购具有了增值的能力。在供应链中,采购系统是供应链管理的一个非常重要的环节,它不仅是衡量供应链管理水平高低的标志,而且是决定供应链核心竞争力