长期以来,“顾客永远是对的”,“顾客是上帝”是许多服务型企业经营的信条。事实上,在买方主导的服务消费过程中,顾客过分自我、对员工轻视、言语谩骂和推卸责任的行为却屡见不鲜。顾客对待员工的这种不公平行为长期以来在企业追求顾客满意度最大化的过程中被忽视,但是对员工情感上的伤害和服务绩效上的负面影响却未曾因为企业奉行的“顾客至上”理念而不存在。本文关注中国情境下餐饮企业日常顾客不公平行为与一线员工服务绩效之间的关系。在总结了相关文献之后,基于情感理论与资源理论检验个体情感与资源变量以及组织资源变量对一线员工感知的顾客不公平行为与服务绩效之间关系的调节作用。在收集了南京一家中餐餐饮集团旗下的四家消费群体定位类似的中餐酒家295个一线员工样本数据之后,通过回归分析,结果表明一线员工感知的顾客不公平行为显著负向预测员工服务绩效,个体情感变量负面情绪对一线员工感知的顾客不公平行为与服务绩效之间的关系显著正向调节,个体资源变量相关工作年限与对组织的服务承诺对一线员工感知的顾客不公平行为与服务绩效之间的关系显著负向调节,组织资源变量授权对一线员工感知的顾客不公平行为与服务绩效之间的关系部分负向调节,工作现场的组织形态对一线员工感知的顾客不公平行为与服务绩效之间的关系显著调节。个体情感变量情绪调节自我效能感对一线员工感知的顾客不公平行为与服务绩效之间关系的调节作用未得到实证支持。