随着社会的快速发展,人民生活水平的提高,群众的医疗保健需求也随之增加。在医疗服务方面,因为医疗服务需求与资源的不平衡不协调,再加之粗放不科学的管理模式,导致人民的医疗需求难以得到充分满足。在国内各中大规模城市中,医院普遍出现晨间就诊高峰期,科室拥堵,造成病患长时间等待的情况,以上皆不利于提高医院服务质量。通过研究分析,发现现有医院门诊中病人排队等待的根源在于:高密集负荷超过服务器处理能力时,溢出负荷会挤压后几个时段的负荷,造成连锁反应,进而导致大量负荷长时间等待。针对该问题,本文以工业工程领域的管理理念和理论提出了解决思路和理论模型。本文的研究工作概括为以下几点:（1）首先进行了在密集负荷到达情况下的预约决策的仿真研究,研究针对不同场景的合理预约方式。通过现场调研及历史数据统计,选用9种预约规则,利用离散系统仿真设置并分析了11组预约率与3种人数密集到达情况相结合的33种场景。以等待时间为评价指标汇总仿真实验数据,分析得到了预约规则—密集到达人数—预约率三者相关联的变化规律,以及在各场景下的最佳预约规则类型。针对密集到达下预约系统的设计,以及选择合理的预约规则等方面总结了规律并给出相应改善建议。（2）其次针对目前国内医疗机构普遍以步入病人求诊为主且个别时段密集到达的就诊需求特点,引入负荷均衡的思想,提出了一种多目标优化的柔性门诊调度决策方法。根据实际负荷分布,合理利用柔性的预约负荷平衡调整各时段的总负荷,基于多种预约率、预约和排队规则形成方案集,在多目标灰靶决策模型下,优化出各应用场景下的最优调度方案。经数值实验表明,本文模型较其他模型,能够有效降低等待时间最高达77.2%。在理论应用分析中,本模型能够提高有效资源利用率66.7%,降低高空闲时间导致的资源敏感度。（3）最后通过合作医院的历史数据建立了仿真医院模型,设立多个实验组和评价指标,并在此基础上应用本文提出的柔性预约决策模型,针对每个实验组得到最优预约方案,通过仿真医院模型运行并评价每个优化方案,实验结果表明柔性预约模型在多个评价指标下能够有效改善现有医院运作状态,提高医院资源利用率和病患的满意度。本文研究了考虑密集就诊负荷下的预约问题,针对国内普遍的混合就诊模式,提出了基于负荷平衡思想的柔性预约模型,并通过仿真实验证明了模型的有效性,能够为医院管理决策提供案例与理论支持,针对其它同样存在密集负荷的工作系统也具有一定的指导意义。