在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天，无论是产品市场还是服务市场上都离不开服务这一环节。企业提供服务品质的能力与水平都将成为企业的核心竞争力之一，因此服务品质的测评就成为企业实施科学管理、提升企业竞争力的有效手段。服务品质的测评的理论以往比较多集中在顾客满意度方面的，但是顾客满意度仅仅是从顾客外部感知来衡量的，顾客本身并不了解企业的内部信息与要求，企业实施服务品质能力更应该从全面而客观的角度衡量，这样就引入了双维度测评的概念，我们运用神秘顾客的方式，将顾客感知和企业标准相结合进而得到对于服务品质的客观评判，同时结合从完全由外部顾客感知到的满意度研究，从而达到对于企业服务品质进行综合评判的目的。本文重点对服务品质的研究的模型与分析方法进行而论述，同时对顾客满意度测量模型的建立方法和实施流程，以及神秘顾客实施方法进行了分析研究，主要包括以下研究内容：1.系统的阐述了服务品质研究的基本思想和重要意义；2.对服务品质测量的模型与方法进行介绍与论述；3.分别针对两个维度-顾客满意度和神秘监察体系的建立方法进行了研究；4.以香港新世界百货为背景，就服务品质测评进行了实证研究。5.对于服务品质测评方法在零售业推广的进一步研究进行了探讨在借鉴和吸收国内外相关理论研究的最新成果基础上，本文系统总结了企业开展服务测评的实践经验，创新地提出了双维度测评的概念与方法，将满意度研究和神秘监察手段，通过构建科学的测量体系、完整的结合在一起。并在方法研究和具体实施控制等方面有所突破和创新。