CRM系统是电信运营商为了加强客户忠诚度,提高企业效益,适应市场竞争,而建设的核心系统。老的97系统是建立在分散运营的固网基础之上,已经远远落后于运营商全业务经营和集约化经营的需要。面对新的需求,通过对客户管理系统(CRM)在NGOSS和eTOM流程中的定位,及加强了客户管理和市场效益方面的分析,通过引入最新的J2EE的B/S模式,以满足电信运营商的业务集中化趋势,同时满足了电信业务宽带化中新的协议带来的业务引入问题;借助最新的IT集成技术,构建了以客户为中心的电信级CRM集成系统的体系结构和系统运作框架,从信息流和数据共享的角度以及面向市场实现效益化的角度,实现了客户资源的集中部署和灵活的业务反应。在技术实现过程中,通过建立从用户界面层、到数据集成层的6层结构,实现了系统的可靠性和可扩展性。重点考虑了系统的数据模型和细化的分层结构,在细化结构中,坚持采用J2EE标准的MVP模式。最后还考虑了系统在实际建设过程中,可能遇到的各种情况,对系统的实际建立,提供了具有可操作意义的指导。