随着通信技术的不断发展,通信市场的竞争也日趋激烈。Z公司作为当地用户规模较大、营业收入较高的中国移动通信集团的子公司,宽带业务发展较快,发展成果显著。但是,随着其宽带客户数量的不断增大,一些管理方面的问题也逐渐暴露出来,如安装不规范、安装时间较长、投诉较多等问题,由此导致客户满意度较低。在竞争日益激烈的市场环境下,提供高质量、差异化的客户服务,从而提升客户满意度对企业发展十分重要。因此,Z公司应当尽快建立一套成熟的客户满意度评价体系,结合客户对企业服务的态度和看法,形成有效的提升客户满意度的策略体系,这对于推动Z公司家庭宽带发展有着十分重要的意义。本论文主要包括以下几个方面:第一,分析了Z公司业务发展面临的主要问题,确定改善公司发展的关键措施为提高客户满意度。第二,对其家庭宽带业务的现状和客户满意度的现状进行了分析,明确Z公司应注重提供差异化服务,进而提升客户满意度。后结合目前家庭宽带客户满意度现状,提出其家庭宽带客户满意度所面对的一些问题。第三,以提高客户满意度作为主要的目标,在此基础上打造了一套Z公司家庭宽带客户满意度评价指标体系,并通过层次分析法计算出相关指标的权重,建立了Z公司家庭宽带客户满意度评价模型。第四,在充分借鉴美国客户满意度模型和思路的基础上,从不同的角度入手展开深入的分析。充分发挥调查问卷法的研究功能,对评价结果进行量化。第五,根据调查结果,提出相对应的满意度提升策略与建议,以提高Z公司家庭宽带客户满意度。本论文在分析完成Z公司家庭宽带业务及客户满意度现状的基础上,深入挖掘影响客户满意度的各类因子,在此基础上打造一套覆盖全面的评价体系,填补其满意度评价体系的空白。进而,分析得出其痛点与难点问题,并提出针对性的客户满意度提升策略,为该企业家庭宽带业务的突破性发展提供了正确的路径,进一步强化了企业在市场中的竞争优势。