随着经济的发展和时代的进步，对于用户不断增加的业务需求和各种业务变化，电信运营商为了适应发展并且提高市场竞争力和客户忠诚度，必须充分利用各种新型服务手段构建基于CTI(ComputerTelephone Integration)技术的“以客户为中心”的客户服务系统，呼叫中心(Call Center)能够比较好地达到此效果和目的，并且能带动传统业务的发展。随着移动通信和计算机技术的发展，客服呼叫中心己由第一代电话阶段发展到第二阶段CTI阶段，目前正向第三代Internet阶段发展，实现这样发展趋势的技术手段层出不穷。本论文在结合中国网通五省一市10060及国际分公司呼叫中心系统升级改造项目的基础上，讨论了客服呼叫中心系统的技术研究和IVR子系统的设计方案。对客户呼叫中心系统实现的技术进行了分析和研究，重点研究了IVR交互式语音应答子系统的软件结构，并设计实现了IVR自动语音应答的子系统，主要包括IVR与CTI通信的原理、IVR与应用系统的接口设计、IVR与计费系统的通讯及接口设计、后台DB2数据库的设计及实现；在介绍整个IVR子系统结构及原理的基础上，从“以客户为中心”客服系统的业务需求中，细分出IVR子系统的业务需求，设计了IVR业务流程，包括Application应用组件、State Table业务流程脚本、Prompt语音提示、Voice Table语音表、Voice Segment语音片断以及各个接口部分的功能，并对系统测试的结果作了一些原因分析，以及对故障作了分析研究并提出了相应的解决方案，本论文还试图从IVR子系统的角度阐述整个呼叫中心的设计和实现，指出了呼叫中心的关键技术，并对以后的研究工作进行了探讨。