目的紧张的医患关系对正常的医疗活动造成了严重干扰,不仅加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力,更损害了患者的健康利益,努力构建和谐医患关系已成为当前全社会重点关注的一项严峻课题。本研究课题,立足当前军队大型综合性医院特点,通过全面了解军队大型综合性医院医患关系的基本现状、主要特点和影响因素,探索提出改善医患关系的主要措施,进一步优化医疗服务质量,提升医务人员职业认同感和患者服务满意度。方法1.研究对象(1)完全随机抽取军队某大型综合性医院200名医务人员(现役军人、文职人员、聘用人员、进修和实习生)和200人住院病人进行医患关系相关认知情况问卷调查。(2)邀请15名一线医务人员代表和15名患者(家属)代表进行座谈,深入了解该医院医患关系方面的具体情况。(3)走访医德医风办公室和医患沟通办公室,收集该院医德医风(Medical Ethics,ME)和医患纠纷(Patient-Doctor Dispute,PDD)相关数据。2.研究方法(1)文献研究法通过中国知网、万方数据库、第三军医大学图书馆数字资源等,查阅医患关系的相关文献资料,阅读阐述医患关系的相关书籍,掌握相关理论知识和概念,了解当前国内外研究现状。(2)问卷调查法根据军队大型综合性医院实际特点自行设计医务人员和患者两类问卷,包括医务人员调查问卷和患方调查问卷。随机抽取定量在工作中与患者直接接触的、有意愿参加问卷的在职本院医务人员以及定量无精神疾患、愿意配合调查的医院门诊和住院患者现场进行问卷调查,对收回的有效问卷进行数据整理。(3)个别座谈法分别从该医院随机抽选医务工作人员15名和住院病人或其家属代表15名,召开医务人员代表和患者代表座谈会。(4)走访调查法走访医院医德医风办公室和医患沟通办公室,收集该院近四年医德医风和医患纠纷相关数据。结果1.对医患关系的认知医患双方信任度认知方面,医方8.9%和34.6%认为医患之间完全信任和比较信任,35.6%认为医患之间不信任;患者中29.4%和39.0%认为医患之间完全信任和比较信任,只有11.3%认为医患之间不信任。医患双方对部队医院服务质量的认可度评价:医务人员中29.8%认为较好,65.4%认为差不多,4.8%认为较差,患者中76.5%认为较好,18.7%认为差不多,4.8%认为较差。对医患双方关系类型认知方面:医务人员中2.6%认为是服从型,13.1%认为是契约型,24.1%认为是指导合作型,60.2认为是共同参与型;患者中18.7%认为是服从型,16.0%认为是契约型,14.4%认为是指导合作型,50.9%认为是共同参与型。2.对医患关系现状的评价医患双方对医患关系满意度的评价:医务人员中6.8%认为很满意,29.3%认为比较满意,52.9%认为不满意,患者中18.7%认为很满意,44.9%认为比较满意,13.9%认为不满意。医患双方对医患沟通(Doctor-Patient Communication,DPC)满意度的评价:患者中8.0%认为很满意,17.6%认为比较满意,62.6%认为不满意,与医务人员每次沟通时间长于10分钟的只有3.2%,5分钟至10分钟的19.3%。少于5分钟的77.5%。医务人员的身份类别对医患关系满意度构成具有显著差异;患者的学历、职业、费用类别对医患关系满意度构成具有显著差异。3.医患关系影响因素社会因素方面:医务人员认为医疗资源有限占74.9%,医疗费用较高占67.0%,媒体和舆论负面误导占69.0%;患方认为医疗费用较高占87.2%,媒体和舆论负面误导占42.9%,医疗资源有限占62.0%。医方因素方面:医务人员认为任务繁重、工作量大占88.5%,与患者沟通不够占81.2%;患方认为与患者沟通不够占85.0%,职业道德低下占46.5%。患方因素方面:医务人员认为患方对医务人员不信任占91.6%,患者期望值太高占70.7%;患方认为医疗专业知识缺乏占86.6%,对医务人员存在偏见占56.1%。影响医患沟通因素调查中,医务人员认为医务人员工作超负荷,时间不足占91.6%,医患双方医学专业知识不对称占78.0%,医务人员沟通技巧不足占69.1%;患者认为医患双方医学专业知识不对称占89.8%,医务人员重视程度不够占66.8%。4.对改善医患关系措施的意见医患双方均认为加强医患沟通和政府加大医疗领域投入是主要措施:医务人员中97.4%选择加强医患沟通,92.1%选择政府加大医疗领域投入,70.7%选择深化医疗体制改革;患者中96.8%选择加强医患沟通,90.4%选择政府加大医疗领域投入,79.7%选择医院加强医德医风建设。5.医患代表座谈座谈中主要反映当前该部队医院好的方面:医德教育开展较好、服务质量总体较高、部队医院品牌深受患者信赖、医疗水平受到患者肯定;不足的方面:医疗高收费患者难以承受、就诊环节不够优化、个别人员服务质量不高、医保制度不够合理、医务人员工作较繁重、福利待遇偏低。6.走访调查近四年医德医风投诉数量和医疗纠纷数量逐年增高。结论2.7.1军队大型综合性医院的医德医风建设成效比较显著,品牌形象深入人心,医疗技术水平和服务质量受到大部分患者的认可。2.7.2医患双方均认识到医患关系对医疗活动的重要性,医患双方均希望建立共同参与型的医患关系模式,医方对当前医患关系现状的认知相比患方更悲观。2.7.3军队大型综合性医院不同身份类型人员对医患关系具有显著影响,在医务人员对医患关系满意度不同和不同身份类别经管医生治疗下的患者满意度得调查中,军人类别满意度最高,进修人员类别满意度最低。2.7.4患者学历越低满意度越高;农民相对于公务员、企事业单位人员和特体职业医患关系满意度要高;自费患者满意度偏低。2.7.5患者对医患沟通不满意,医患之间沟通时间偏少,医方认为工作任务繁重是主要原因,患方认为专业知识不对称是主要原因。2.7.6医患双方均认为社会因素是造成医患关系紧张的首要因素,其中,医务人员认为当前医疗资源有限是首要原因,患者认为医疗费用偏高是首要原因;医方影响因素方面,医务人员认为任务繁重、工作量大是首要原因,患者认为沟通不够是首要原因;患方影响因素方面,医务人员认为患方对其不信任是首要原因,患者认为医疗专业知识缺乏是首要原因。2.7.7加强医患沟通、政府加大医疗领域投入、深化医疗体制改革和医院加强医德医风建设被认为是改善医患关系的主要途径。