互联网时代,电子口碑对商家的发展至关重要。随着社交网络的的火爆,消费者在进行口碑发布时除了传统的电子商务平台之外,还可以选择社交媒体平台,并且在社媒平台上发布口碑越来越成为一种趋势。随着消费者愈加重视消费体验,消费情感对消费者行为的影响不容忽视。21世纪,谁能掌握顾客情感,谁就容易在市场竞争中取得优势地位。选取对口碑依赖性更大的餐饮行业,使用问卷实证研究和客观数据分析的方法,从情感角度探讨了餐馆体验对消费者电子口碑(eWOM)发布意愿及其发布平台选择的影响,并比较了不同平台口碑内容的差异性。结果表明:首先,情感在体验对意愿的影响中起到中介作用,消费者餐馆体验与口碑发布意愿存在U型关系,即体验较佳或较差时消费者都会有较强的口碑发布意愿,两者之间的关系由情感因素所介导;其次,消费者在面临多种平台时的选择机制是:体验较佳时,消费者正面情感占主导,在社交媒体平台上发布口碑的意愿较强,反之消费者更倾向于在电子商务平台上发布口碑;第三,情感开放程度(OF)对情感与意愿关系的调节作用只在消费者的正面情感占主导时存在,即OF值较高的个体,正面情感对口碑发布意愿的影响也较大,而负面情感状态下OF的调节作用不明显;电子商务平台与社交媒体平台上的口碑内容存在显著差异,有关食物、服务、环境等用餐体验的内容倾向于在电商平台上发布,而社媒平台上消费者个人隐私内容披露更多。