本文以日照检验认证有限公司为研究对象，运用客户满意度等相关理论和方法，对日照检验认证有限公司客户满意度情况进行定量定性分析和实证研究。本文首先对影响客户满意度的因素进行分析，建立客户满意度影响因素关系模型。以ACSI、CCSI等模型的基本思想为指南，结合检验认证行业具体的行业特性和企业经营实际情况，依据SQ模型设计出检验认证公司客户满意度影响因素关系模型。在此模型中，客户满意度为一级指标；一级指标下的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个变量作为二级指标；依据可操作、全面、可测量、可持续的特性，为每个变量分别选取4项或者5项，共22项评价指标作为三级指标，采用Cronbenchα值系数来检验信度。　　然后，在客户满意度影响因素关系模型基础上，设计调查问卷。对三级指标进行“赋值”和“定位”。研究采用了组合调查方式，包括实地发放、电子邮件、传真的方式将问卷发到客户手中，再从调查样本中挑选出若干相对重要的调查对象。电话调查和面谈调查中使用了级顺序李克特量表，将评价等级换算成数值。调查问卷中所使用的量表使用SPSS17.0软件进行信度与效度检验，以衡量问卷题目的有效性和可靠性。经过对151份有效问卷进行统计，得出22个三级指标的感受值、期望值、差距和5个二级指标的平均值，做5个维度的信度检验、重量化表分析和SWOT分析。问卷调查的分析结果表明，顾客为各问题打分理性客观，而且总体来讲顾客对公司的期望较高。顾客期望与顾客感知差距最小的为有形性，差值为0.10，是顾客不满意程度最小的维度，可靠性和保证性为差距最大的维度，差值为0.17。　　依据以上研究结果，针对日照检验认证有限公司员工的专业水平、服务精细化、顾客投诉处理、顾客关系管理的完善等方面有针对性地提出了改善对策和解决方案。包括加强员工培训，完善规章制度，构建和谐企业文化，完善人才聘用机制，注重服务精细化，提高企业品牌形象，改善客户投诉处理程序和客户关系管理。