自动语音应答系统是呼叫中心平台中非常重要的一个组成部分.该系统采用语音卡技术,自动对用户的电话进行应答,并根据用户的选择和指令进行相应的操作,并把结果通过语音播放给用户.自动语音应答系统就象一个不知疲倦的机器人,为用户提供7<*>24小时的服务,用来完成各种复杂的、重复的劳动,减轻呼叫中心人员的工作量,提高工作效率.自动语音应答系统的技术发展趋势是采用语音合成技术、语音识别技术、VoiceXML技术、WWW技术等等,进一步提高软件的智能和易用性,并且适应新的通讯技术的发展趋势.该论文介绍了自动语音应答系统的技术路线和系统结构.在这个系统的开发过程中,我主要负责系统结构设计和主要的技术路线,在此之前,我研究了解国内外相关技术的发展、参考了国外的类似软件的功能,提出了自己的设计思路和系统结构.主要的技术路线包括:1)采用工作流技术;2)采用多线程技术;3)采用了异步处理方式;4)采用分布式组件技术.在系统功能设计方面,我们初步实现了:1)语音卡操作;2)传真组件;3)通讯组件;4)数据库组件;5)电子邮件组件;6)CTI组件;7)文件操作组件等.该文还特别介绍了在该系统中非常重要的两个接口:流程定义接口和组件调用接口.这两个接口在系统中非常关键,流程定义接口是在进行流程定义的时候,根据不同的组件,调用不同的定义界面,这样就可以实现各个组件的特殊参数设置;组件调用接口是在系统运行的时候调用,我决定采用的微软的DCOM技术,当流程运行到一个特殊的节点的时候,根据用户的定义,就可以调用特殊的组件来服务.有了这两个接口,自动语音应答系统就具有非常好的可扩充性,当用户有特殊要求的时候,只需要根据这两个接口开发出新的组件,就可以立即把它们应用到流程中去,而不需要对系统本身作任何修改.该文还简单地介绍了我设计的一个系统组件的通用模型,有了这个模型,其它用户要在该系统中增加新的功能就更加方便了.因为这个通用的模型解决了很多通用的问题,如系统接口、任务管理、队列管理、线程池管理等等.