伴随着移动互联网的发展诸如大数据、区块链等技术不断地被应用到金融领域,其中包括银行的零售业务领域。在这样的形势下,银行多年的经营模式和管理方式都受到了很大的冲击。在传统的发展模式下,银行累积了大量的客户数据。在粗狂型的规模扩张过程中,客户和业务数据的使用效率低下,为未来银行业务发展留下隐患。进入到移动互联网时代,很多技术已经在产品端和客户管理方面发挥着不可替代的作用,先进的同业发展趋势也预示着颠覆性的革命方向已经来临。受移动互联网金融发展的冲击,传统银行的客户到店数急剧下降。以往到银行网点办理业务的客户都需要排队花费很长的时间才可以办理银行业务。银行的零售客户经理只需要在网点等待客户,为其提供标准化的产品和服务即可。银行产品的设计方面,银行产品并不是根据客户的需求而定制的,所有的产品服务都是标准化的。银行具有特许经营的权力,客户只能被动地接受没有差异的产品和服务。然而随着金融的开放和分业经营的发展,进入银行业务的主体不断地增加,提供财富管理服务的机构也在不断增多。银行的业务被大量的同业和互联网平台分流,客户渐渐地选择银行之外的其他非银机构作为其主要的资金管理渠道。标志性的事件就是2013年余额宝的诞生,它的出现分流了大量的银行活期存款,大量的长尾客户渐渐流失,对银行的负债成本造成影响,不断提高的负债成本对其经营造成了很大的压力。银行零售银行业务从产品时代和垄断时代快速步入了客户时代和完全竞争时代。新形势和新环境下,这样的趋势对银行的经营管理提出了更高的要求。零售银行业务的改革迫在眉睫,得客户者得天下。在移动互联网金融的冲击下,如何做好客户的精准营销,为客户提供个性化、多样化和精准化的产品和服务;如何通过新媒体满足客户的潜在的金融需求,如何通过移动互联网为客户提供财富管理服务是每一家商业银行思考的问题。J银行作为传统银行的缩影,在利率市场化的改革下和互联网金融冲击下遭遇了盈利能力增长的瓶颈。J银行面临着客户流失、存款流失、中收增速放缓等难题。面对移动互联网的发展,J银行也在大力发展手机银行,通过移动互联网重新制定客户关系管理体系,从产品方面、服务方面和系统方面紧紧围绕客户关系管理尝试组织和系统架构的重构。本文将对J银行外部经营环境进行分析,提出J银行的零售客户关系管理存在的问题,运用客户关系管理的理论提出J银行移动互联网下的零售客户关系管理策略。