中国移动集团客户特点是“两高一低”,即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地,集团客户对于中国移动来讲,具有举足轻重的地位。随着国家对信息化产业的投入和发展,作为信息化的主要使用者和实施者——集团客户,对移动公司的重要性日益凸显,客户经理服务已成为稳固集团客户关系、推进集团客户满意度和忠诚度提升的重要渠道。面对庞大的集团客户群体,复杂的集团客户市场竞争格局,更加要求客户经理队伍拥有高素质的服务、营销能力。但从事同样工作的客户经理素质和能力参差不齐,实际工作绩效存在显著差异,基本待遇一样,缺乏合理的客户经理职位晋升和薪酬激励机制,客户经理职业生涯规划方面还是一片空白。这种状况使优秀的客户经理无法完全发挥自己的能力,也缺少追求上进的动力和目标。这样,不仅使客户服务的质量提升很难达到令人满意的效果,更可能因客户经理的人员流动而直接影响到集团客户的稳定。因此,如何提升前端集团客户经理的营销能力,理清集团客户经理管理脉络,建立有效的客户经理管理体系是目前中国移动集团客户管理体系优化的重要课题。本文基于福建移动窗口服务人员能力素质模型,通过访谈、笔试、无领导小组讨论和半结构化面试等,开展了福州移动客户经理能力素质测评,并在此基础上,分别对初、中、高级客户经理选取了10项、8项和7项能力,其中:初级侧重于基本素质;中级侧重于客户经理核心能力;高级侧重于专业能力,确立了客户经理三级素质鉴别标准,建立了客户经理分级管理体系。