随着社会的进步以及国家金融体系的不断完善,保险已成为中国整个金融体系和社会保障体系不可或缺的重要部分。保险公司乃至金融机构之间的竞争实际上就是产品和服务的竞争,而在如今的保险市场,保险公司数不胜数,保险产品同质化非常严重,这样的环境下,更加彰显了服务对于保险公司之间竞争的重要性。许多保险公司都将服务质量的提升上升到了公司战略层面。近些年,各大银行不甘示弱,争相成立自己的保险公司,即银行系保险公司。银行系保险公司主要销售渠道是银行柜面,基于此销售渠道,银行险产品出单迅速、对客户质量的要求也低于传统保险公司的产品。但产品的深度和广度明显不如传统保险公司。再加之近些年监管环境的变化,导致其优势产品的销售又遭到诸多限制。虽然其销售的产品存在一定劣势,但是在服务的一些方面银行系保险公司还是有自己得天独厚的优势。比如,基于客户和银行的业务关系,客户可能对其保险公司不会有太大的抵触;银行网点地理覆盖面广,且客户在银行官网和手机银行都可以办理保险业务,客户办理业务有很强的灵活性;银行丰富的金融服务理念能够为我所用。但是,银行系保险公司成立时间都不长,在整体的客户服务方面相对于传统保险公司还是有所欠缺,保险服务经验还需要很长时间去积累。因此,如何发现自身在服务上所存在的缺陷,用有限的资源提升服务质量是银行系保险公司未来发展的关键所在。本文通过对历史上一些服务模型的研究,最终选取客户服务质量模型(servqual模型)。在构建模型指标时,因银行系保险公司客户普遍都是至柜面办理业务,所以在模型中加入了营业场所和网点影响客户对于服务感受的相关指标。又由于银保产品退保率较高,在可靠性中加入了关于产品介绍的相关指标。同时模型指标的选取覆盖了保险前期、中期、后期三个阶段的服务内容,具有一定的全面性。原模型中与保险服务无关的指标进行了删除处理,指标选取有一定的针对性。本次研究以国内某银行系保险公司作为调研对象,利用专家评审的结果,通过层次分析法确定了各指标的重要性。同时通过对真实的公司客户进行问卷调查的方式,和对调查结果的定量分析,找到该公司在客户服务的有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性这五个影响最终服务质量的因素中存在的问题,并根据问题结合公司的实际情况提出相应的解决方案,为银行系保险公司研究客户服务提供一定的指导思想。