【摘 要】
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当前民航业受疫情影响严重,市场需求急剧下降,航空公司运行难度增加,旅客需求呈现个性化和多样化。选择运行薄弱、旅客满意度较差的核心业务环节,进行流程再造,以求提高A航空公司的运行效率和旅客满意度,提高竞争力,是当当前形势下的生存需要,也是满足“十四五”期间民航高质量发展的需要。本文首先基于价值链理论,对A航空公司的价值链进行梳理,找到价值链上的主要活动。再应用流程再造理论,对旅客满意度较差的离港控制
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当前民航业受疫情影响严重,市场需求急剧下降,航空公司运行难度增加,旅客需求呈现个性化和多样化。选择运行薄弱、旅客满意度较差的核心业务环节,进行流程再造,以求提高A航空公司的运行效率和旅客满意度,提高竞争力,是当当前形势下的生存需要,也是满足“十四五”期间民航高质量发展的需要。本文首先基于价值链理论,对A航空公司的价值链进行梳理,找到价值链上的主要活动。再应用流程再造理论,对旅客满意度较差的离港控制业务依据流程分析、流程诊断、新流程设计和实施的步骤进行再造。包括通过问卷调查和实际调研了解基地、派驻航站、无人派驻航站,三类不同站点的离港控制业务流程现状和业务难点,结合业务流程图和产品服务部受理的旅客投诉案例找出现有流程存在的问题。针对目前离港控制业务存在的业务流程复杂、协调能力不足、价值链各环节联系松散等问题,运用ESIA原则进行再造。提出基于新一代航班控制系统、全球地面航班保障平台和运行外围系统,将分散的离港控制模式改为集中控制,并向价值活动的上下游环节延伸。通过改善组织结构、进行信息技术优化和创新,加强人才培养和企业文化再造来保障新流程的顺利实施。采取渐进的方式分为三个阶段实施再造,并对离港控制业务流程进行持续优化和管理,使A航空公司离港控制业务保持灵活和高效。为A航空公司在残酷的市场环境中获得竞争优势提供了理论支持和可行方案。
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