作为城市旅游系统的重要组成部分,城市游憩商业区(RBD)的服务质量是影响游客体验的重要因素。高质量的服务水平是RBD树立良好市场形象和获取游客口碑的基础,也是RBD保证稳定的客流并可持续发展的根本。RBD服务质量提升的关键在于如何使其服务活动规范化、标准化,并对服务质量进行持续改进。本文在对RBD服务标准需求现状调研的基础上,整理得出影响RBD服务标准的关键因素,由此建立一个科学完善的服务标准系统,为RBD的服务管理提供规范引导,也为游客体验的评价提供参考依据,从而促进RBD的规范管理和持续发展。本文以对RBD的研究回顾为起点,基于RBD的服务流程和关键时刻模型,提炼RBD的关键影响因子作为服务标准需求指标体系,构建了包括商业区相关设施配套、基本服务的实现能力、服务能得到顾客的信任、服务的效率和沟通能力以及对顾客的帮助和照顾共五个维度22项指标。由此对上海市RBD的服务标准需求进行了现状调研,在对游客期望程度与满意程度进行对比分析的基础上,形成RBD服务标准建设的实用信息以及服务标准体系构建的关键指标。在对RBD服务标准需求现状调研的基础上,本文提出了RBD服务标准建设应重点关注的领域,并构建了基于顾客体验的RBD服务标准,主要内容包括：服务提供要求(对应需求调研中的基本服务的实现能力)、服务环境要求(对应需求调研中的相关设施配套和服务能得到顾客的信任)、服务人员要求(对应需求调研中的服务能得到顾客的信任、服务的效率和沟通能力、对客的帮助和照顾)、服务评价与改进(包括服务组织维度、服务产品维度以及公众满意维度三个维度)。最后,本文根据RBD服务的特征,提出了服务标准实施的意义、原则和程序,以期对RBD服务标准的落地实施提供有效借鉴。