近年来,随着生活节奏的加快,通过O2O外卖网站订餐逐渐成为国内越来越多用户的餐饮消费习惯,餐饮外卖市场的交易规模一直以较高的速度快速增长。这种线上线下相结合的消费模式逐渐走入人们的生活,并受到广泛关注。由于种种原因,很多消费者对外卖网站和餐饮企业提供的服务并不满意,正确识别和评价这些影响因素,并提出提高外卖订餐顾客体验的对策,有助于促进餐饮外卖行业的健康发展。本文认真梳理了有关于国外、国内的相关文献,主要针对O2O外卖网站国内外研究现状、顾客满意度理论的讨论和各个国家顾客满意度模型的分析共三个方面开展了多角度、多维度的分析和梳理,认为O2O这种新型商业模式的影响因素还有进一步研究的空间。通过对两大外卖网站美团外卖和饿了么的运营分析,对外卖网站的在线评论进行抓取并结合参考文献,归纳总结了顾客满意度的影响因素,构建了7类共23个外卖订餐满意度的评测指标体系,回收279份合格的用户满意度调查问卷。先使用SPSS软件进行描述性统计分析、信度和效度检验,同时通过层次分析法和熵值法一起明确了指标的权重,构建出模糊综合评价模型,评测结果显示消费者对网上订餐的总体满意度评价为3.81,介于一般与满意之间;运用重要度—满意度数值构建满意度四分图,得出结论—服务质量是最需要改进的因素。根据实证研究的结果,为了提高O2O外卖餐饮行业顾客满意度,从网站角度和企业角度分别提出了对策建议。