参考咨询是图书馆的一项核心业务工作，随着网络的发展和用户对网上信息资源利用习惯的增强，越来越多的图书馆已经或正在将数字参考咨询服务纳入其常规服务领域，并逐步走向合作。数字参考咨询服务的理论与实践正日益为国际图书情报界所关注，而数字参考咨询服务质量问题是研究的热点之一，同其它服务一样，如何对数字参考咨询服务的质量进行评估和控制，以期不断改进服务质量，是提高数字参考咨询服务的生命力的重要方面。也成为目前图书情报界重要论题之一。　　 本文以全面质量管理(Total Quality Management，TQM)为理论基础，首先介绍了选题背景、研究目的及意义并对本研究的概念进行了界定，以此出发，采用文献调研、网站调研、电话调查、比较分析、案例分析等研究方法对数字参考咨询服务质量的评估与控制相关问题进行了研究。　　 对数字参考咨询服务评估与质量控制要有其立足的理论基础，本文首先介绍了数字参考咨询服务评估与质量控制的理论基础，包括数字参考咨询服务的概念、服务模式、评估方法以及TQM理论等。TQM是一种先进的现代化管理方法，它强调从服务过程对服务质量进行控制，利用全面质量管理原理对数字参考咨询服务的质量进行控制是一种新的管理思路。　　 了解国内外理论与实践现状是进行数字参考咨询服务评估与质量控制的基础。通过对国内外理论与实践现状研究发现，国外尤其是美国，相关文章著作逐年增长，理论渐趋成熟，实践上已经形成了对整个国家、地区数字参考咨询服务整体化评估及对服务工作涉及的细节如参考馆员、参考源等方面评估的完整体系，并且有许多成熟的质量控制规范出台。国内虽然对数字参考咨询服务质量的研究也在逐渐升温，在实践上也出现了一些指标体系和规范，但或者是纯粹借鉴国外的，或者不够完整。　　 尽管我国数字参考咨询还处于起步和探索阶段，但还是涌现了一些具有代表性的数字参考咨询项目。本文在对国内外理论与实践现状进行研究的基础上，对国内六所图书情报单位开展数字参考咨询服务的情况作了调查分析，分析发现，这些项目通常具有完善的服务政策，灵活的服务方式，表单的内容信息也比较完整，也注意收集用户的反馈意见，但在质量评估与控制方面还有所欠缺，本文针对这种情况以TQM为理论基础构建了一套适合国内的较全面的数字参考咨询服务质量的评估指标体系，并提出质量控制分为三个部分：前馈控制、过程控制、反馈控制，质量的评估与控制是一个不间断的、反复的、循环的过程，评估的目的是为了质量控制，要定期地对质量进行评估，对不符合要求的方面进行调整，以改善服务，达到质量控制的目的。　　 本文的创新点在于对国内外理论与实践现状进行研究的基础上，对国内六所代表性的图书情报单位开展数字参考咨询服务的情况进行了调查分析，并以TQM为理论基础建立了一套适用范围较广的数字参考咨询质量评估指标体系，并且对质量评估与质量控制过程进行了探索。本文不足在于没有给指标设置具体的权值，质量控制过程过于笼统，不够详细。　　 本文共分五章，第一章为绪论，具体阐述了本文的研究背景、研究目的及意义、研究方法、创新点和不足、本研究概念的界定及本文的内容概述。第二章论述了数字参考咨询服务评估与质量控制的理论基础，包括数字参考咨询服务的概念、服务模式；数字参考咨询服务的评估方法；TQM理论等。第三章为国内外数字参考咨询服务评估与质量控制研究与实践概况。包括国内外理论研究现状、主要的评估指标体系以及已出台的主要数字参考咨询服务规范。第四章是利用TQM原理对数字参考咨询服务质量进行评估与控制。包括对国内代表性的图书情报部门数字参考咨询服务情况的个案研究、影响数字参考咨询服务质量的因素、构建数字参考咨询服务质量评估指标体系的原则、以TQM为理论建立的评估指标体系、数字参考咨询服务质量控制过程、以及在使用这一评估指标体系对数字参考咨询服务质量进行评估与控制需要注意的问题。第五章为小结，对全文的内容和结论进行了总结性的论述。